CÂU HỎI
Why do complaints keep rising while the product improves?
Gom các thẻ bạn thấy giống nhau. Cụm giúp đọc dễ hơn; chúng không quyết định gì.
đã đóng · quay lại giai đoạn Biện pháp
Đang xem với tư cách khách. Nhập tên người dùng để vào và tham gia.
Cụm hình thành từ sự giống nhau, tên đặt sau cùng
Thứ tự chuẩn: nối từng cặp ý bạn thấy giống nhau — liên kết là đối xứng (A~B cũng là B~A; chiều không quan trọng) và một liên kết đứng vững khi có 2 thành viên tạo nó.
vì sao
Liên kết là đối xứng — A~B cũng là B~A. Cụm là những tập thẻ hình thành từ các liên kết đứng vững, và chỉ cụm đã hình thành mới được đặt tên, do một người đặt. Liên kết của chính bạn có dấu ✕ để rút lại; bạn không thể xóa liên kết của người khác. Cụm giúp sắp xếp bảng và không bao giờ chặn việc bỏ phiếu — hai thẻ nêu cùng một NHẬN ĐỊNH thì phải gộp, ở giai đoạn Làm rõ.
Liên kết và tên chỉ được tạo khi giai đoạn Gom cụm đang mở; nút ← của người điều phối mở lại giai đoạn này.
Templates make every reply sound like nobody read the message
Scope: the support desk, not the whole company.
Chưa ai nói gì.
cụm chưa đặt tên — đặt tên nếu các thẻ trong cụm có điểm chung, hoặc để trống (2)
Agents are measured on tickets closed per hour
~ New agents take live …New agents take live tickets after three days of training (16)
New agents take live tickets after three days of training
~ Agents who take the t…Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers (14)
~ Agents are measured o…Agents are measured on tickets closed per hour (16)
cụm chưa đặt tên — đặt tên nếu các thẻ trong cụm có điểm chung, hoặc để trống (2)
Complaints about one feature spike after every release
~ Most complaints are a…Most complaints are about waiting, not about the answer (16)
Most complaints are about waiting, not about the answer
~ Complaints about one …Complaints about one feature spike after every release (16)
cụm chưa đặt tên — đặt tên nếu các thẻ trong cụm có điểm chung, hoặc để trống (2)
Nobody from product reads the ticket tags
~ There is no way to te…There is no way to tell the product team what customers are asking for (17)
There is no way to tell the product team what customers are asking for
~ Nobody from product r…Nobody from product reads the ticket tags (17)
cụm chưa đặt tên — đặt tên nếu các thẻ trong cụm có điểm chung, hoặc để trống (2)
Customers repeat their problem to every person they are passed to
~ Billing changes are a…Billing changes are announced to customers after they hit the invoice (15)
~ Agents who take the t…Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers (21)
Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers
~ Customers repeat thei…Customers repeat their problem to every person they are passed to (21)
~ New agents take live …New agents take live tickets after three days of training (14)
· chưa thuộc cụm nào (19)
Escalations go to a team that does not read the ticket history
Staffing is planned on last year's volume
Complaints are counted only when someone uses the word complaint
Promotions promise things support has not been told about
~ Billing changes are a…Billing changes are announced to customers after they hit the invoice (15)
The best agents leave within a year
The phone line closes at five and the emails start at five past
Ticket categories were set up years ago and nothing fits them now
A customer who complains twice gets the same first reply both times
~ Templates make every …Templates make every reply sound like nobody read the message (18)
~ The same question is …The same question is answered a hundred times because the help page is wrong (17)
The chat bot deflects the easy questions and mangles the hard ones
Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules
The same question is answered a hundred times because the help page is wrong
~ The knowledge base is…The knowledge base is written by people who have never taken a call (12)
~ A customer who compla…A customer who complains twice gets the same first reply both times (17)
Agents cannot issue a refund without a manager, and the manager is in meetings
Refund policy is different on the website, in the app and in the script
Templates make every reply sound like nobody read the message
Survey requests go out before the problem is solved
The knowledge base is written by people who have never taken a call
~ The same question is …The same question is answered a hundred times because the help page is wrong (12)
Billing changes are announced to customers after they hit the invoice
~ Customers repeat thei…Customers repeat their problem to every person they are passed to (15)
~ Outages are not annou…Outages are not announced, so support finds out from customers (12)
~ Promotions promise th…Promotions promise things support has not been told about (15)
Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer
Outages are not announced, so support finds out from customers