LA DOMANDA
Why do complaints keep rising while the product improves?
Spendi i tuoi bollini su ciò che conta di più. Un’idea con una prova può prendere un posto riservato.
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I tuoi bollini
Uno per idea, 5 in tutto. Minimo un voto.
Posti riservati alle idee trascurate: 5 — candidane una con un link, e conta quando 2 persone concordano che la fonte è pertinente.
perché
Alla chiusura della fase un candidato entra per sorteggio e gli altri in base al numero di candidature, al massimo uno per categoria di portatori di interesse. Un modello controlla solo se la pagina parla dello stesso argomento — mai se dimostra l’affermazione. Quel giudizio spetta alla stanza, e una candidatura che nessun altro sostiene non ottiene un posto.
RAGGRUPPAMENTO 1
Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers
voti: 5discuti
Customers repeat their problem to every person they are passed to
Meaning the trend this year, not one bad week.
voti: 11discuti
RAGGRUPPAMENTO 2
New agents take live tickets after three days of training
I mean this shows up in the tags every month.
voti: 0discuti
Agents are measured on tickets closed per hour
voti: 0
↳ candidata a un posto riservato: https://example.org/ops-incident-review.pdf could not read it (HTTPError) a sostegno: 1 su 2
discutiRAGGRUPPAMENTO 3
Complaints about one feature spike after every release
voti: 12discuti
Most complaints are about waiting, not about the answer
I mean this shows up in the tags every month.
voti: 15discuti
RAGGRUPPAMENTO 4
There is no way to tell the product team what customers are asking for
voti: 0discuti
Nobody from product reads the ticket tags
voti: 7discuti
NON RAGGRUPPATA
Escalations go to a team that does not read the ticket history
voti: 6discuti
Staffing is planned on last year's volume
voti: 1discuti
Complaints are counted only when someone uses the word complaint
I mean this shows up in the tags every month.
voti: 6discuti
Promotions promise things support has not been told about
Meaning the trend this year, not one bad week.
voti: 1discuti
The phone line closes at five and the emails start at five past
voti: 4discuti
Ticket categories were set up years ago and nothing fits them now
Scope: the support desk, not the whole company.
voti: 2discuti
A customer who complains twice gets the same first reply both times
voti: 13discuti
The chat bot deflects the easy questions and mangles the hard ones
voti: 1in primo piano ↑ · chiudi ✕
Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules
I mean this shows up in the tags every month.
voti: 6discuti
The same question is answered a hundred times because the help page is wrong
Meaning the trend this year, not one bad week.
voti: 5discuti
Agents cannot issue a refund without a manager, and the manager is in meetings
Scope: the support desk, not the whole company.
voti: 4discuti
Refund policy is different on the website, in the app and in the script
voti: 2discuti
Templates make every reply sound like nobody read the message
Scope: the support desk, not the whole company.
voti: 9discuti
Survey requests go out before the problem is solved
voti: 13discuti
The knowledge base is written by people who have never taken a call
voti: 5discussione (1)
Billing changes are announced to customers after they hit the invoice
Meaning the trend this year, not one bad week.
voti: 1discuti
Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer
voti: 3discuti
Outages are not announced, so support finds out from customers
voti: 1discuti