SPØRGSMÅLET
Why do complaints keep rising while the product improves?
Foreslå, hvad der skal gøres, og vurder så, om hver handling ville flytte hver rod.
Forseglet for 23 dage siden: dette rum ved ikke længere, hvem der sad i det; kun dets tovholder er stadig navngivet. Det, det konkluderede, består.
30 ved bordet (heraf simulerede: 29) · 3 handlinger foreslået mod 5 grundårsager. Tilføj en, og vurder så, om hver handling flytter hver årsag.
Du ser med som gæst. Vælg et brugernavn for at komme med og deltage.
Nogle påstande påvirker hinanden i en cirkel
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
En cirkel kan være et reelt fund — en kreds, der nærer sig selv — eller en forbindelse, hvis retning aldrig rigtig blev afgjort. Kortet behandler gruppen som ét punkt, så intet i den er en rod for sig selv. Hvis det er det sidste, er parret værd at give tilbage til rummet.Giv grundårsagerne point først
hvorfor
Metodens egen praksis, før nogen handling foreslås: hver grundårsag får 1–5 point for, hvor gennemførligt det er at tage fat på den, hvor stor virkning det ville have, og hvor sandsynligt det er, at den løser sig selv uden indgriben. Prioritet går til grundårsager med stor virkning, høj gennemførlighed og lav sandsynlighed for at løse sig selv — prioritet = virkning + gennemførlighed − sandsynlighed. Pointene er gennemsnit for gruppen og vises med, hvor mange der gav point.
1 = lav, 5 = høj. Dine egne point; gruppens gennemsnit ved siden af.
| grundårsag | gennemførlig | virkning | løser sig selv | prioritet |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
Ville hver handling flytte hver grundårsag?
Ned langs siden: de handlinger, folk foreslog. Hen over toppen: de grundårsager, kortet fandt. Hvert felt er én stemme om ét spørgsmål — ville denne handling væsentligt mindske den årsag? Én side skal nå 75 % af de afgivne stemmer for at afgøre det; ellers forbliver feltet delt. Hvert felt viser, hvordan stemmerne faldt — ja / værre / nej — og et felt er afgjort, når ét af dem når tre fjerdedele af stemmerne.
hvorfor
Besvares ved 75 % af de afgivne stemmer, som alle andre spørgsmål her. Delt betyder, at folk stemte, og ingen side nåede den grænse — det er et resultat, ikke en kø, og det forbliver delt, indtil nok folk ændrer mening. Et felt, ingen afgør, forbliver uafgjort; det bliver aldrig til et nej. At vurdere hvert par for sig er det, der forhindrer, at en populær handling får æren for at løse ting, den ikke rører ved.
| HANDLING | GRUNDÅRSAGER · mindsker handlingen til venstre det? | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour diskutér | ✓ ja, den mindsker dette 24 ja / 0 værre / 5 nej | ikke afgjort endnu | ikke afgjort endnu | ✓ ja, den mindsker dette 27 ja / 0 værre / 2 nej | ✓ ja, den mindsker dette 25 ja / 0 værre / 4 nej |
| Let agents refund up to a set amount without asking diskutér | ✗ nej, det gør den ikke 4 ja / 0 værre / 25 nej | ikke afgjort endnu | ikke afgjort endnu | ✗ nej, det gør den ikke 5 ja / 0 værre / 24 nej | ✗ nej, det gør den ikke 5 ja / 0 værre / 24 nej |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room diskutér | ✗ nej, det gør den ikke 4 ja / 0 værre / 25 nej | ikke afgjort endnu | ikke afgjort endnu | ✗ nej, det gør den ikke 5 ja / 0 værre / 24 nej | ✓ ja, den mindsker dette 25 ja / 0 værre / 4 nej |
Størst effekt indtil nu
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour mindsker 3 af 5 grundårsager
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room mindsker 1 af 5 grundårsager
HANDLINGERNE PÅ KORTET
Viser alle handlinger, rummet vurderede: den virker direkte på 3 af de 5 grundårsager. Den virker ikke direkte på 2.
Læst ud fra de felter, rummet afgjorde i fasen Handlinger, og intet andet. En grundårsag i grønt mindskes af mindst én af de viste handlinger; i gråt virker ingen af dem direkte på den; en rød kant betyder, at én af dem gør den værre.
Del denne visning: som billede · som et levende kort til et andet websted
Hvert tal på kortet markerer en grundårsag, som den handling mindsker.
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
FRA HANDLINGER TIL EN PLAN
Skemaet vurderede hver handling for sig. En plan er et sæt af dem, som rummet ville gennemføre sammen.
Medlemmerne sætter planer sammen af de handlinger, der mindsker en grundårsag, og rummet sammenligner planerne to ad gangen, ved tre fjerdedele af de afgivne stemmer, sådan som det har vurderet alt andet. Hver plan viser, hvilke grundårsager den virker direkte på, hvilke ikke, og hvilke den gør værre.
Tovholderen kan åbne en plansammenligning.
Hvad vi forventer, der følger
Forudsigelser om handlingerne: hvad hver af dem skal ændre, hvordan det måles, og hvornår der skal tjekkes. På datoen skriver en, der var i rummet, hvad der faktisk skete, ved siden af.
hvorfor
Et kort siger, hvilke handlinger der flytter hvilke årsager. Det siger ikke, om nogen gjorde dem, eller om noget ændrede sig. En post her er en forudsigelse med en dato og noget at måle, skrevet efter at kortet var afgjort. Når datoen kommer, skrives det, der faktisk skete, ved siden af, og forudsigelsen står, som den var: en forkert er den nyttige slags. Ingen har stemt om noget af dette, og det ændrer intet af det, rummet fandt.
frist 23 Jan 2027
handlingMeasure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
vi forventerfewer people have to come back a second and third time
målt ved% of contacts resolved at first contact
gætrummet: 59 (median af 15, spredning 45 til 72)