LA PREGUNTA
Why do complaints keep rising while the product improves?
Propón qué hacer y luego juzga si cada acción movería cada raíz.
Sellada hace 23 días: esta sala ya no sabe quién se sentó en ella; solo su coordinador sigue con nombre. Lo que concluyó se mantiene.
30 en la mesa (29 simulados) · 3 acciones propuestas frente a 5 causas raíz. Añade una y luego juzga si cada acción mueve cada causa.
Viendo como invitado. Escribe un nombre de usuario para unirte y participar.
Algunas afirmaciones se influyen entre sí en círculo
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
Un círculo puede ser un hallazgo real — un ciclo que se alimenta a sí mismo — o un vínculo cuya dirección nunca quedó realmente resuelta. El mapa trata el grupo como un solo nodo, así que nada dentro de él es una raíz por sí solo. Si es lo segundo, vale la pena devolver el par a la sala.Puntúa primero las causas raíz
por qué
La práctica propia del método, antes de proponer ninguna acción: cada causa raíz se puntúa de 1 a 5 según lo viable que es abordarla, cuánto impacto tendría abordarla y lo probable que es que se resuelva sola, sin intervención. La prioridad va a las raíces de alto impacto, alta viabilidad y baja probabilidad de arreglarse solas — prioridad = impacto + viabilidad − probabilidad. Las puntuaciones se promedian en el grupo y se muestran con cuántos puntuaron.
1 = bajo, 5 = alto. Tus propias puntuaciones; los promedios del grupo al lado.
| causa raíz | viable | impacto | se arregla sola | prioridad |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
¿Movería cada acción cada causa raíz?
En el lateral: las acciones que propuso la gente. Arriba: las causas raíz que encontró el mapa. Cada casilla es un voto sobre una pregunta — ¿reduciría esta acción significativamente esa causa? Una parte tiene que alcanzar el 75 % de los votos emitidos para resolverla; si no, la casilla queda dividida. Cada casilla muestra cómo se repartieron sus votos — sí / empeora / no — y una casilla queda resuelta cuando una de esas opciones alcanza tres cuartas partes de ellos.
por qué
Se responde con el 75 % de los votos emitidos, como cualquier otra pregunta aquí. Dividida significa que la gente votó y ninguna parte alcanzó ese umbral — es un resultado, no una cola, y sigue dividida hasta que suficientes personas cambien de opinión. Una casilla que nadie resuelve queda sin decidir; nunca se convierte en un no. Juzgar cada par por separado es lo que impide que a una acción popular se le atribuya arreglar cosas que no toca.
| ACCIÓN | CAUSAS RAÍZ · ¿la acción de la izquierda la reduce? | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour discutir | ✓ sí, la reduce 24 sí / 0 empeora / 5 no | aún sin decidir | aún sin decidir | ✓ sí, la reduce 27 sí / 0 empeora / 2 no | ✓ sí, la reduce 25 sí / 0 empeora / 4 no |
| Let agents refund up to a set amount without asking discutir | ✗ no, no la reduce 4 sí / 0 empeora / 25 no | aún sin decidir | aún sin decidir | ✗ no, no la reduce 5 sí / 0 empeora / 24 no | ✗ no, no la reduce 5 sí / 0 empeora / 24 no |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room discutir | ✗ no, no la reduce 4 sí / 0 empeora / 25 no | aún sin decidir | aún sin decidir | ✗ no, no la reduce 5 sí / 0 empeora / 24 no | ✓ sí, la reduce 25 sí / 0 empeora / 4 no |
Mayor efecto hasta ahora
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour reduce 3 de 5 causas raíz
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room reduce 1 de 5 causas raíz
LAS ACCIONES EN EL MAPA
Se muestra todas las acciones que juzgó la sala: actúa directamente sobre 3 de las 5 causas raíz. No actúa directamente sobre 2.
Leído de las casillas que la sala resolvió en Acciones, nada más. Una raíz en verde la reduce al menos una de las acciones mostradas; en gris, ninguna actúa directamente sobre ella; un borde rojo significa que una de ellas la empeora.
Compartir esta vista: como imagen · como mapa en vivo para otro sitio
Cada número del mapa marca una causa raíz que esa acción reduce.
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
DE LAS ACCIONES A UN PLAN
La cuadrícula juzgó cada acción por separado. Un plan es un conjunto de ellas que la sala llevaría a cabo a la vez.
Los miembros arman planes con las acciones que reducen una causa raíz, y la sala compara los planes de dos en dos, con tres cuartas partes de los votos emitidos, como juzgó todo lo demás. Cada plan muestra sobre qué causas raíz actúa directamente, sobre cuáles no y cuáles empeora.
El coordinador puede abrir una comparación de planes.
Lo que esperamos que ocurra
Predicciones sobre las acciones: qué debería cambiar cada una, cómo medirlo y cuándo comprobarlo. En la fecha, alguien que estuvo en la sala escribe al lado lo que pasó en realidad.
por qué
Un mapa dice qué acciones mueven qué causas. No dice si alguien las llevó a cabo, ni si algo cambió. Una entrada aquí es una predicción con una fecha y algo que medir, escrita después de que el mapa quedara resuelto. Cuando llega la fecha, lo que pasó en realidad se escribe al lado y la predicción se queda como estaba: una equivocada es la que más sirve. Nadie votó nada de esto y no cambia nada de lo que encontró la sala.
vence el 23 Jan 2027
acciónMeasure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
esperamosfewer people have to come back a second and third time
medido por% of contacts resolved at first contact
estimacionesla sala: 59 (mediana de 15, rango de 45 a 72)