LA QUESTION
Why do complaints keep rising while the product improves?
Proposez quoi faire, puis jugez si chaque action ferait bouger chaque cause profonde.
Scellée il y a 23 jours : cette salle ne sait plus qui y siégeait ; seul son responsable reste nommé. Ses conclusions restent.
à la table : 30 (simulés : 29) · actions proposées : 3, pour 5 causes profondes. Ajoutez-en une, puis jugez si chaque action fait bouger chaque cause.
Mode invité. Choisissez un pseudo pour rejoindre la salle et participer.
Certaines affirmations s’influencent en cercle
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
Un cercle peut être une vraie découverte — un cycle qui s’auto-alimente — ou un lien dont le sens n’a jamais vraiment été tranché. La carte traite l’ensemble comme un seul nœud : rien à l’intérieur n’est une cause profonde à lui seul. Si c’est le second cas, la paire mérite d’être soumise à nouveau à la salle.Notez d’abord les causes profondes
pourquoi
La pratique propre à la méthode, avant qu’aucune action soit proposée : chaque cause profonde est notée de 1 à 5 selon la faisabilité de la traiter, l’effet qu’aurait son traitement, et la probabilité qu’elle se résolve d’elle-même sans intervention. La priorité va aux causes profondes à fort effet, haute faisabilité et faible probabilité de se résoudre seules — priorité = effet + faisabilité − probabilité. Les notes sont moyennées sur le groupe et affichées avec le nombre de personnes qui ont noté.
1 = faible, 5 = élevé. Vos propres notes ; les moyennes du groupe à côté.
| cause profonde | faisable | effet | se résout seule | priorité |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
Chaque action ferait-elle bouger chaque cause profonde ?
Sur le côté : les actions proposées. En haut : les causes profondes trouvées par la carte. Chaque case est un vote sur une question — cette action réduirait-elle fortement cette cause ? Un camp doit atteindre 75 % des votes exprimés pour trancher ; sinon la case reste partagée. Chaque case montre la répartition de ses votes — oui / pire / non — et une case est tranchée quand l’une de ces réponses en atteint les trois quarts.
pourquoi
Tranché à 75 % des votes exprimés, comme toute autre question ici. Partagé signifie que des personnes ont voté et qu’aucun camp n’a atteint ce seuil — c’est un résultat, pas une file d’attente, et cela reste partagé jusqu’à ce qu’assez de personnes changent d’avis. Une case que personne ne tranche reste indécise ; elle ne devient jamais un « non ». Juger chaque paire séparément empêche d’attribuer à une action populaire la résolution de choses qu’elle ne touche pas.
| ACTION | CAUSES PROFONDES · l’action à gauche le réduit-elle ? | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour discuter | ✓ oui, elle réduit ceci 24 oui / 0 pire / 5 non | pas encore décidé | pas encore décidé | ✓ oui, elle réduit ceci 27 oui / 0 pire / 2 non | ✓ oui, elle réduit ceci 25 oui / 0 pire / 4 non |
| Let agents refund up to a set amount without asking discuter | ✗ non, elle ne le réduit pas 4 oui / 0 pire / 25 non | pas encore décidé | pas encore décidé | ✗ non, elle ne le réduit pas 5 oui / 0 pire / 24 non | ✗ non, elle ne le réduit pas 5 oui / 0 pire / 24 non |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room discuter | ✗ non, elle ne le réduit pas 4 oui / 0 pire / 25 non | pas encore décidé | pas encore décidé | ✗ non, elle ne le réduit pas 5 oui / 0 pire / 24 non | ✓ oui, elle réduit ceci 25 oui / 0 pire / 4 non |
Plus fort effet de levier pour l’instant
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour réduit des causes profondes : 3 sur 5
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room réduit des causes profondes : 1 sur 5
LES ACTIONS SUR LA CARTE
Affiché : toutes les actions jugées par la salle. Causes profondes visées directement : 3 sur 5. Sans action directe : 2.
Établi à partir des cases que la salle a tranchées en phase Actions, et de rien d’autre. Une cause profonde en vert est réduite par au moins une des actions affichées ; en gris, aucune n’agit directement sur elle ; un contour rouge signifie que l’une d’elles l’aggrave.
Partager cette vue : comme image · comme carte en direct sur un autre site
Chaque numéro sur la carte marque une cause profonde que cette action réduit.
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
DES ACTIONS À UN PLAN
La grille a jugé chaque action isolément. Un plan est un ensemble d’actions que la salle mènerait ensemble.
Les membres composent des plans à partir des actions qui réduisent une cause profonde, et la salle compare les plans deux à deux, aux trois quarts des votes exprimés, comme elle a jugé tout le reste. Chaque plan montre sur quelles causes profondes il agit directement, sur lesquelles non et lesquelles il aggrave.
Le responsable peut ouvrir une comparaison des plans.
Ce que nous attendons comme suite
Des prédictions sur les actions : ce que chacune devrait changer, comment le mesurer et quand vérifier. À la date prévue, une personne qui était dans la salle écrit à côté ce qui s’est réellement passé.
pourquoi
Une carte dit quelles actions font bouger quelles causes. Elle ne dit pas si quelqu’un les a menées, ni si quelque chose a changé. Une entrée ici est une prédiction avec une date et quelque chose à mesurer, écrite une fois la carte tranchée. À la date venue, ce qui s’est réellement passé est inscrit à côté et la prédiction reste telle quelle : une prédiction fausse est justement la plus utile. Personne n’a voté sur rien de tout cela, et cela ne change rien à ce que la salle a trouvé.
échéance : 23 Jan 2027
actionMeasure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
nous attendonsfewer people have to come back a second and third time
mesuré par% of contacts resolved at first contact
estimationsla salle : 59 (médiane ; estimations : 15 ; de 45 à 72)