PERTANYAANNYA
Why do complaints keep rising while the product improves?
Usulkan apa yang perlu dilakukan, lalu nilai apakah setiap tindakan akan menggeser setiap akar.
Disegel 23 hari lalu: ruang ini tidak lagi tahu siapa saja yang pernah duduk di dalamnya; hanya pemandunya yang masih bernama. Kesimpulannya tetap ada.
30 di meja (29 simulasi) · 3 tindakan diusulkan untuk 5 akar penyebab. Tambahkan satu, lalu nilai apakah setiap tindakan menggeser setiap penyebab.
Melihat sebagai tamu. Masukkan nama pengguna untuk bergabung dan ikut serta.
Beberapa klaim saling memengaruhi secara melingkar
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
Lingkaran bisa menjadi temuan nyata — siklus yang memperkuat dirinya sendiri — atau kaitan yang arahnya tidak pernah benar-benar dituntaskan. Peta memperlakukan kelompok itu sebagai satu simpul, jadi tidak ada yang di dalamnya menjadi akar dengan sendirinya. Jika yang kedua, pasangan itu layak dikembalikan ke ruang.Nilai akar penyebab terlebih dulu
mengapa
Praktik metode ini sendiri, sebelum tindakan apa pun diusulkan: setiap akar penyebab diberi skor 1–5 untuk seberapa layak ditangani, seberapa besar dampak menanganinya, dan seberapa mungkin akar itu teratasi dengan sendirinya tanpa campur tangan. Prioritas diberikan kepada akar dengan dampak tinggi, kelayakan tinggi, dan kemungkinan rendah untuk teratasi sendiri — prioritas = dampak + kelayakan − kemungkinan. Skor dirata-ratakan untuk seluruh kelompok dan ditampilkan bersama jumlah orang yang memberi skor.
1 = rendah, 5 = tinggi. Skor Anda sendiri; rata-rata kelompok di sebelahnya.
| akar penyebab | layak | dampak | teratasi sendiri | prioritas |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
Apakah setiap tindakan akan menggeser setiap akar penyebab?
Di samping: tindakan yang diusulkan orang-orang. Di atas: akar penyebab yang ditemukan peta. Setiap kotak adalah satu pemungutan suara atas satu pertanyaan — apakah tindakan ini akan sangat mengurangi penyebab itu? Satu pihak harus mencapai 75% suara masuk untuk menuntaskannya; jika kurang, kotak itu tetap terbelah. Setiap kotak menunjukkan bagaimana suaranya terbagi — ya / lebih buruk / tidak — dan sebuah kotak tuntas saat salah satunya mencapai tiga perempat suara.
mengapa
Dijawab pada 75% suara masuk, seperti setiap pertanyaan lain di sini. Terbelah berarti orang sudah memberi suara dan tidak ada pihak yang mencapai ambang itu — ini sebuah hasil, bukan antrean, dan tetap terbelah sampai cukup banyak orang berubah pikiran. Kotak yang tidak dituntaskan siapa pun tetap belum diputuskan; tidak pernah berubah menjadi “tidak”. Menilai setiap pasangan secara tersendiri mencegah tindakan yang populer dianggap memperbaiki hal-hal yang tidak disentuhnya.
| TINDAKAN | AKAR PENYEBAB · apakah tindakan di sebelah kiri menguranginya? | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour diskusikan | ✓ ya, ini menguranginya 24 ya / 0 lebih buruk / 5 tidak | belum diputuskan | belum diputuskan | ✓ ya, ini menguranginya 27 ya / 0 lebih buruk / 2 tidak | ✓ ya, ini menguranginya 25 ya / 0 lebih buruk / 4 tidak |
| Let agents refund up to a set amount without asking diskusikan | ✗ tidak, tidak mengurangi 4 ya / 0 lebih buruk / 25 tidak | belum diputuskan | belum diputuskan | ✗ tidak, tidak mengurangi 5 ya / 0 lebih buruk / 24 tidak | ✗ tidak, tidak mengurangi 5 ya / 0 lebih buruk / 24 tidak |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room diskusikan | ✗ tidak, tidak mengurangi 4 ya / 0 lebih buruk / 25 tidak | belum diputuskan | belum diputuskan | ✗ tidak, tidak mengurangi 5 ya / 0 lebih buruk / 24 tidak | ✓ ya, ini menguranginya 25 ya / 0 lebih buruk / 4 tidak |
Daya ungkit tertinggi sejauh ini
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour mengurangi 3 dari 5 akar penyebab
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room mengurangi 1 dari 5 akar penyebab
TINDAKAN DI PETA
Menampilkan semua tindakan yang dinilai ruang: langsung menyasar 3 dari 5 akar penyebab. Ada 2 yang tidak disasar langsung.
Dibaca dari kotak-kotak yang dituntaskan ruang di tahap Tindakan, bukan dari yang lain. Akar berwarna hijau dikurangi oleh setidaknya satu tindakan yang ditampilkan; yang abu-abu tidak disasar langsung oleh satu pun; garis tepi merah berarti salah satunya memperburuknya.
Bagikan tampilan ini: sebagai gambar · sebagai peta langsung untuk situs lain
Setiap nomor di peta menandai akar penyebab yang dikurangi oleh tindakan itu.
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
DARI TINDAKAN KE RENCANA
Tabel menilai setiap tindakan secara terpisah. Rencana adalah sekumpulan tindakan yang akan dilaksanakan ruang secara bersama-sama.
Anggota menyusun rencana dari tindakan yang mengurangi akar penyebab, dan ruang membandingkan rencana-rencana itu dua demi dua, dengan tiga perempat dari suara yang masuk, seperti caranya menilai hal lainnya. Setiap rencana menunjukkan akar penyebab mana yang langsung disasarnya, mana yang tidak, dan mana yang diperburuknya.
Pemandu dapat membuka perbandingan rencana.
Apa yang kami harapkan terjadi berikutnya
Prakiraan tentang tindakan: apa yang seharusnya diubah oleh masing-masing, cara mengukurnya, dan kapan memeriksanya. Pada tanggalnya, seseorang yang ada di ruang menulis apa yang sebenarnya terjadi di sebelahnya.
mengapa
Peta menunjukkan tindakan mana yang menggeser penyebab mana. Peta tidak menunjukkan apakah ada yang melakukannya, atau apakah ada yang berubah. Entri di sini adalah prakiraan dengan tanggal dan sesuatu untuk diukur, ditulis setelah peta tuntas. Saat tanggalnya tiba, apa yang sebenarnya terjadi ditulis di sampingnya dan prakiraannya tetap seperti semula: prakiraan yang salah justru yang berguna. Tidak ada yang memberi suara atas semua ini dan ini tidak mengubah apa pun yang ditemukan ruang.
tenggat 23 Jan 2027
tindakanMeasure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
harapan kamifewer people have to come back a second and third time
diukur dengan% of contacts resolved at first contact
tebakanruang: 59 (median dari 15, rentang 45 sampai 72)