問い
Why do complaints keep rising while the product improves?
何をするかを提案し、それぞれの対策がそれぞれの根を動かすかどうかを判断します。
23日前に封印：このルームは誰が参加していたかをもう覚えていません。進行役の名前だけが残っています。結論は残ります。
参加者30人 （うちシミュレーション29人） · 根本原因5件に対して対策3件が提案されています。対策を追加し、それぞれの対策がそれぞれの原因を動かすかどうかを判断してください。
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いくつかの主張が輪になって互いに影響し合っています
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
輪は本当の発見であることもあります（自分自身を強める循環）。あるいは、向きが十分に決着していないつながりであることもあります。マップはそのまとまりを一つのノードとして扱うので、その中のどれも単独では根になりません。後者なら、そのペアをもう一度ルームに問う価値があります。まず根を採点
理由
対策を提案する前の、この方法自体の手順：それぞれの根本原因を1〜5で採点します。取り組むことがどれだけ実行可能か、取り組めばどれだけ効果があるか、何もしなくても自然に解消する見込みがどれだけあるか。優先されるのは、効果が高く、実行可能性が高く、自然に解消する見込みが低い根です。優先度＝効果＋実行可能性−自然解消の見込み。採点はグループで平均し、採点した人数とともに表示します。
1＝低い、5＝高い。あなた自身の採点の隣に、グループの平均が表示されます。
| 根本原因 | 実行可能性 | 効果 | 自然解消 | 優先度 |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
それぞれの対策は、それぞれの根本原因を動かしますか？
左端の列：人々が提案した対策。上端の行：マップが見つけた根本原因。マスの一つ一つが、一つの問いへの投票です。この対策は、その原因を大きく減らしますか？決着するには、どちらかの側が投じられた票の75%に達する必要があります。達しなければ、そのマスは割れたままです。 各マスには票の内訳が表示されます（はい / 悪化 / いいえ）。そのいずれかが4分の3に達するとマスは決着します。
理由
ここでの他のすべての問いと同じく、投じられた票の75%で決まります。割れたとは、人々が投票したもののどちらの側もその基準に届かなかったという意味です。それは結果であって順番待ちではなく、十分な人が考えを変えるまで割れたままです。誰も決着させていないマスは未決のままで、「いいえ」になることはありません。ペアを一つずつ判断することで、人気のある対策が、触れてもいない問題を解決したと見なされるのを防ぎます。
| 対策 | 根本原因 · 左の対策はこれを減らしますか？ | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour 議論する | ✓ はい、これを減らします はい 24 / 悪化 0 / いいえ 5 | まだ決まっていません | まだ決まっていません | ✓ はい、これを減らします はい 27 / 悪化 0 / いいえ 2 | ✓ はい、これを減らします はい 25 / 悪化 0 / いいえ 4 |
| Let agents refund up to a set amount without asking 議論する | ✗ いいえ、減らしません はい 4 / 悪化 0 / いいえ 25 | まだ決まっていません | まだ決まっていません | ✗ いいえ、減らしません はい 5 / 悪化 0 / いいえ 24 | ✗ いいえ、減らしません はい 5 / 悪化 0 / いいえ 24 |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room 議論する | ✗ いいえ、減らしません はい 4 / 悪化 0 / いいえ 25 | まだ決まっていません | まだ決まっていません | ✗ いいえ、減らしません はい 5 / 悪化 0 / いいえ 24 | ✓ はい、これを減らします はい 25 / 悪化 0 / いいえ 4 |
現時点で最も効果の大きい対策
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour 根本原因5件中3件を減らす
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room 根本原因5件中1件を減らす
マップ上の対策
表示中：ルームが判断したすべての対策。根本原因5件中3件に直接働きかけます。 2件には直接働きかけません。
対策の段階でルームが決着させたマスだけから読み取っています。緑の根本原因は、表示中の対策の少なくとも1つで軽減されます。灰色は、どの対策も直接働きかけません。赤い枠線は、いずれかの対策が悪化させることを示します。
この表示を共有： 画像として · 他のサイト用のライブマップとして
マップ上の各番号は、その対策が減らす根本原因を示します。
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
対策から計画へ
表では各対策を個別に判断しました。計画とは、ルームがまとめて実行する対策の組み合わせです。
メンバーは根本原因を減らす対策から計画を組み立て、ルームはほかのすべてと同じく投じられた票の4分の3で、計画を2つずつ比較します。各計画には、どの根本原因に直接働きかけ、どれにはそうしないか、どれを悪化させるかが表示されます。
進行役は計画の比較を開くことができます。
この先起きると予想すること
対策についての予測です。それぞれが何を変えるはずか、どう測るか、いつ確認するか。期日になったら、ルームにいた誰かが、実際に起きたことをその横に書きます。
理由
マップが示すのは、どの対策がどの原因を動かすかです。誰かがそれを実行したかどうか、何かが変わったかどうかは示しません。ここに書くのは、マップが確定した後に書かれた、日付と測る対象のある予測です。その日が来たら、実際に起きたことを隣に書き、予測はそのまま残します。外れた予測こそ役に立ちます。これについては誰も投票しておらず、ルームが見つけたことは何も変わりません。
期日 23 Jan 2027
対策Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
予想fewer people have to come back a second and third time
測る指標% of contacts resolved at first contact
予想値ルーム：59（15人の中央値、範囲 45〜72）