A PERGUNTA
Why do complaints keep rising while the product improves?
Proponha o que fazer e depois avalie se cada ação mexeria em cada raiz.
Selada há 23 dias: esta sala já não sabe quem lá se sentou; só o seu dinamizador continua com nome. O que concluiu fica.
à mesa: 30 (29 simulados) · ações propostas: 3, face a 5 causas raiz. Acrescente uma e depois avalie se cada ação mexe em cada causa.
A ver como convidado. Introduza um nome de utilizador para entrar e participar.
Algumas afirmações influenciam-se em círculo
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
Um círculo pode ser uma descoberta real — um ciclo que se alimenta a si próprio — ou uma ligação cujo sentido nunca ficou bem decidido. O mapa trata o grupo como um só nó, por isso nada dentro dele é uma raiz por si só. Se for o segundo caso, vale a pena devolver o par à sala.Pontue primeiro as raízes
porquê
A prática do próprio método, antes de se propor qualquer ação: cada causa raiz é pontuada de 1 a 5 quanto à viabilidade de a tratar, ao impacto que tratá-la teria e à probabilidade de se resolver sozinha sem intervenção. A prioridade vai para as raízes com impacto alto, viabilidade alta e baixa probabilidade de se resolverem sozinhas — prioridade = impacto + viabilidade − probabilidade. As pontuações são a média do grupo e mostram quantas pessoas pontuaram.
1 = baixo, 5 = alto. As suas próprias pontuações; as médias do grupo ao lado.
| causa raiz | viabilidade | impacto | resolve-se sozinha | prioridade |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
Cada ação mexeria em cada causa raiz?
Na lateral: as ações que as pessoas propuseram. No topo: as causas raiz que o mapa encontrou. Cada quadrado é um voto sobre uma pergunta — esta ação reduziria significativamente essa causa? Um dos lados tem de chegar a 75% dos votos expressos para decidir; abaixo disso, o quadrado fica dividido. Cada quadrado mostra como se distribuíram os votos — sim / pior / não — e um quadrado fica decidido quando uma dessas opções chega a três quartos deles.
porquê
Respondida com 75% dos votos expressos, como qualquer outra pergunta aqui. Dividido quer dizer que as pessoas votaram e nenhum lado chegou a essa fasquia — é um resultado, não uma fila, e fica dividido até pessoas suficientes mudarem de opinião. Um quadrado que ninguém decide fica por decidir; nunca se transforma num não. Avaliar cada par por si é o que impede que se atribua a uma ação popular o mérito de resolver coisas em que não toca.
| AÇÃO | CAUSAS RAIZ · a ação à esquerda reduz isto? | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour discutir | ✓ sim, reduz isto 24 sim / 0 pior / 5 não | ainda não decidido | ainda não decidido | ✓ sim, reduz isto 27 sim / 0 pior / 2 não | ✓ sim, reduz isto 25 sim / 0 pior / 4 não |
| Let agents refund up to a set amount without asking discutir | ✗ não, não reduz 4 sim / 0 pior / 25 não | ainda não decidido | ainda não decidido | ✗ não, não reduz 5 sim / 0 pior / 24 não | ✗ não, não reduz 5 sim / 0 pior / 24 não |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room discutir | ✗ não, não reduz 4 sim / 0 pior / 25 não | ainda não decidido | ainda não decidido | ✗ não, não reduz 5 sim / 0 pior / 24 não | ✓ sim, reduz isto 25 sim / 0 pior / 4 não |
Maior alavanca até agora
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour reduz 3 de 5 causas raiz
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room reduz 1 de 5 causas raiz
AS AÇÕES NO MAPA
A mostrar: todas as ações que a sala avaliou. Causas raiz sobre as quais atua diretamente: 3 de 5. Sem ação direta: 2.
Lido a partir dos quadrados que a sala decidiu na fase Ações, e de mais nada. Uma raiz a verde é reduzida por pelo menos uma das ações mostradas; a cinzento, nenhuma delas atua diretamente sobre ela; um contorno vermelho quer dizer que uma delas a agrava.
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Cada número no mapa marca uma causa raiz que essa ação reduz.
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
DAS AÇÕES A UM PLANO
A grelha avaliou cada ação por si. Um plano é um conjunto delas que a sala levaria a cabo em conjunto.
Os membros montam planos a partir das ações que reduzem uma causa raiz, e a sala compara os planos dois a dois, com três quartos dos votos expressos, tal como avaliou tudo o resto. Cada plano mostra sobre que causas raiz atua diretamente, sobre quais não e quais agrava.
O dinamizador pode abrir uma comparação de planos.
O que esperamos que aconteça
Previsões sobre as ações: o que cada uma deve mudar, como medi-lo e quando verificar. Na data, alguém que esteve na sala escreve ao lado o que aconteceu realmente.
porquê
Um mapa diz que ações mexem em que causas. Não diz se alguém as pôs em prática, nem se alguma coisa mudou. Uma entrada aqui é uma previsão com uma data e algo para medir, escrita depois de o mapa estar decidido. Quando chegar a data, o que aconteceu realmente é escrito ao lado e a previsão fica como estava: uma previsão errada é a que mais serve. Ninguém votou nada disto e não altera nada do que a sala encontrou.
prazo: 23 Jan 2027
açãoMeasure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
esperamosfewer people have to come back a second and third time
medido por% of contacts resolved at first contact
estimativasa sala: 59 (mediana de 15, de 45 a 72)