ВОПРОС
Why do complaints keep rising while the product improves?
Предложите, что делать, а затем оцените, сдвинет ли каждое действие каждую коренную причину.
Запечатано 23 дня назад: эта комната больше не знает, кто в ней сидел; по имени остался только ведущий. Ее выводы остаются.
за столом: 30 (смоделировано: 29) · 3 действия предложены для коренных причин (5). Добавьте свое, затем оцените, влияет ли каждое действие на каждую причину.
Вы смотрите как гость. Введите имя пользователя, чтобы присоединиться и участвовать.
Некоторые утверждения влияют друг на друга по кругу
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
Круг может быть настоящим выводом — циклом, который сам себя подпитывает, — или связью, направление которой так и не было по-настоящему решено. Карта считает такую группу одним узлом, поэтому ничто внутри нее не является коренной причиной само по себе. Если это второй случай, пару стоит вернуть комнате.Сначала оцените коренные причины
почему
Собственная практика метода, до того как предложено хоть одно действие: каждая коренная причина получает оценку от 1 до 5 — насколько реально ею заняться, какое влияние это даст и насколько вероятно, что она разрешится сама, без вмешательства. Приоритет у коренных причин с большим влиянием, высокой реализуемостью и низкой вероятностью разрешиться самим — приоритет = влияние + реализуемость − вероятность. Оценки усредняются по группе и показываются вместе с числом оценивших.
1 = низко, 5 = высоко. Ваши собственные оценки; рядом средние по группе.
| коренная причина | реализуемость | влияние | разрешится сама | приоритет |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
Повлияет ли каждое действие на каждую коренную причину?
Сбоку: действия, которые предложили люди. Сверху: коренные причины, которые нашла карта. Каждая клетка — одно голосование по одному вопросу: уменьшит ли это действие существенно эту причину? Чтобы вопрос был решен, одна сторона должна набрать 75% поданных голосов; иначе клетка остается разделенной. Каждая клетка показывает, как распределились голоса, — да / хуже / нет, — и клетка решена, когда один из вариантов набирает три четверти голосов.
почему
Ответ принимается при 75% поданных голосов, как и любой другой вопрос здесь. Разделились значит, что люди проголосовали, но ни одна сторона не достигла этого порога, — это результат, а не очередь, и так остается, пока достаточно людей не передумают. Клетка, которую никто не решил, остается нерешенной; она никогда не превращается в «нет». Оценка каждой пары по отдельности не дает приписать популярному действию решение проблем, которых оно не касается.
| ДЕЙСТВИЕ | КОРЕННЫЕ ПРИЧИНЫ · помогает ли действие слева это уменьшить? | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour обсудить | ✓ да, уменьшает это 24 да / 0 хуже / 5 нет | еще не решено | еще не решено | ✓ да, уменьшает это 27 да / 0 хуже / 2 нет | ✓ да, уменьшает это 25 да / 0 хуже / 4 нет |
| Let agents refund up to a set amount without asking обсудить | ✗ нет, не уменьшает 4 да / 0 хуже / 25 нет | еще не решено | еще не решено | ✗ нет, не уменьшает 5 да / 0 хуже / 24 нет | ✗ нет, не уменьшает 5 да / 0 хуже / 24 нет |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room обсудить | ✗ нет, не уменьшает 4 да / 0 хуже / 25 нет | еще не решено | еще не решено | ✗ нет, не уменьшает 5 да / 0 хуже / 24 нет | ✓ да, уменьшает это 25 да / 0 хуже / 4 нет |
Наибольший эффект на сейчас
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour уменьшает коренные причины: 3 из 5
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room уменьшает коренные причины: 1 из 5
ДЕЙСТВИЯ НА КАРТЕ
Показано: все действия, которые оценила комната. Напрямую направлен на коренные причины: 3 из 5. Без прямого действия: 2.
Взято только из клеток, решенных комнатой на этапе «Действия». Коренная причина в зеленом уменьшается хотя бы одним из показанных действий; в сером — ни одно из них не направлено на нее напрямую; красная обводка значит, что одно из них ее ухудшает.
Поделиться этим видом: как изображение · как живая карта для другого сайта
Каждый номер на карте отмечает коренную причину, которую уменьшает это действие.
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
ОТ ДЕЙСТВИЙ К ПЛАНУ
Таблица оценивала каждое действие отдельно. План — это набор действий, которые комната выполнила бы вместе.
Участники составляют планы из действий, которые уменьшают коренную причину, а комната сравнивает планы попарно — тремя четвертями поданных голосов, как и все остальное. Для каждого плана видно, на какие коренные причины он направлен напрямую, на какие нет и какие ухудшает.
Ведущий может открыть сравнение планов.
Чего мы ожидаем дальше
Прогнозы о действиях: что каждое должно изменить, как это измерить и когда проверить. В эту дату кто-то из тех, кто был в комнате, записывает рядом, что произошло на самом деле.
почему
Карта говорит, какие действия влияют на какие причины. Она не говорит, выполнил ли их кто-нибудь и изменилось ли что-нибудь. Запись здесь — это прогноз с датой и тем, что можно измерить, сделанный после того, как карта была решена. Когда наступает дата, рядом записывается, что произошло на самом деле, а прогноз остается как был: ошибочный прогноз — как раз полезный. Никто ни за что из этого не голосовал, и это ничего не меняет в выводах комнаты.
срок: 23 Jan 2027
действиеMeasure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
ожидаемfewer people have to come back a second and third time
показатель% of contacts resolved at first contact
оценкикомната: 59 (медиана; оценок: 15; разброс от 45 до 72)