PITANJE
Why do complaints keep rising while the product improves?
Predložite šta da se uradi, pa procenite da li bi svaka akcija pomerila svaki koren.
Zapečaćeno pre 23 dana: ova soba više ne zna ko je sedeo u njoj; po imenu ostaje samo njen voditelj. Ono do čega je došla ostaje.
za stolom: 30 (simulirano: 29) · 3 predložene akcije za osnovne uzroke (5). Dodajte jednu, pa procenite da li svaka akcija pomera svaki uzrok.
Gledate kao gost. Unesite korisničko ime da biste se pridružili i učestvovali.
Neke tvrdnje utiču jedna na drugu u krug
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
Krug može biti pravi nalaz — ciklus koji sam sebe hrani — ili veza čiji smer nikad nije zaista rešen. Mapa takav skup tretira kao jedan čvor, pa ništa unutar njega nije osnovni uzrok samo za sebe. Ako je posredi ovo drugo, vredi vratiti par sobi.Najpre ocenite osnovne uzroke
zašto
Praksa same metode, pre nego što se predloži ijedna akcija: svaki osnovni uzrok dobija ocenu od 1 do 5 za to koliko je izvodljivo baviti se njime, koliki bi uticaj to imalo i koliko je verovatno da će se rešiti sam od sebe, bez ikakve intervencije. Prednost imaju osnovni uzroci sa velikim uticajem, visokom izvodljivošću i malom verovatnoćom da se reše sami — prioritet = uticaj + izvodljivost − verovatnoća. Ocene se uprosečuju za celu grupu i prikazuju uz broj onih koji su ocenjivali.
1 = nisko, 5 = visoko. Vaše ocene; pored njih proseci grupe.
| osnovni uzrok | izvodljivo | uticaj | rešava se samo | prioritet |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
Koja akcija bi pomerila koji osnovni uzrok?
Sa strane: akcije koje su ljudi predložili. Gore: osnovni uzroci koje je mapa pronašla. Svako polje je jedno glasanje o jednom pitanju — da li bi ova akcija značajno smanjila taj uzrok? Jedna strana mora da dostigne 75% datih glasova da bi se pitanje rešilo; inače polje ostaje podeljeno. Svako polje pokazuje kako su pali glasovi — da / gore / ne — a polje je rešeno kada jedno od toga dobije tri četvrtine glasova.
zašto
Odgovor važi na 75% datih glasova, kao i svako drugo pitanje ovde. Podeljeno znači da su ljudi glasali, a nijedna strana nije dostigla taj prag — to je rezultat, a ne red čekanja, i ostaje podeljeno dok se dovoljno ljudi ne predomisli. Polje koje niko ne reši ostaje neodlučeno; nikad ne postaje „ne”. Ocenjivanje svakog para posebno sprečava da se popularnoj akciji pripiše da rešava stvari koje ne dotiče.
| AKCIJA | OSNOVNI UZROCI · da li ga akcija u levoj koloni umanjuje? | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour diskutuj | ✓ da, smanjuje ovo 24 da / 0 gore / 5 ne | još nije odlučeno | još nije odlučeno | ✓ da, smanjuje ovo 27 da / 0 gore / 2 ne | ✓ da, smanjuje ovo 25 da / 0 gore / 4 ne |
| Let agents refund up to a set amount without asking diskutuj | ✗ ne, ne smanjuje 4 da / 0 gore / 25 ne | još nije odlučeno | još nije odlučeno | ✗ ne, ne smanjuje 5 da / 0 gore / 24 ne | ✗ ne, ne smanjuje 5 da / 0 gore / 24 ne |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room diskutuj | ✗ ne, ne smanjuje 4 da / 0 gore / 25 ne | još nije odlučeno | još nije odlučeno | ✗ ne, ne smanjuje 5 da / 0 gore / 24 ne | ✓ da, smanjuje ovo 25 da / 0 gore / 4 ne |
Najveći učinak zasad
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour smanjuje osnovne uzroke: 3 od 5
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room smanjuje osnovne uzroke: 1 od 5
AKCIJE NA MAPI
Prikazano: sve akcije koje je soba ocenila. Direktno deluje na osnovne uzroke: 3 od 5. Bez direktne akcije: 2.
Pročitano samo iz polja koja je soba rešila u fazi Akcije. Osnovni uzrok u zelenom smanjuje bar jedna od prikazanih akcija; u sivom nijedna od njih ne deluje direktno na njega; crveni obrub znači da ga jedna od njih pogoršava.
Podelite ovaj prikaz: kao sliku · kao živu mapu za drugi sajt
Svaki broj na mapi označava osnovni uzrok koji ta akcija smanjuje.
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
OD AKCIJA DO PLANA
Tabela je ocenila svaku akciju zasebno. Plan je skup akcija koje bi soba sprovela zajedno.
Članovi sastavljaju planove od akcija koje smanjuju neki osnovni uzrok, a soba poredi planove po dva, sa tri četvrtine datih glasova, kao što je ocenila i sve ostalo. Svaki plan pokazuje na koje osnovne uzroke direktno deluje, na koje ne i koje pogoršava.
Voditelj može da otvori poređenje planova.
Šta očekujemo da usledi
Predviđanja o akcijama: šta bi svaka trebalo da promeni, kako to izmeriti i kada proveriti. Tog datuma neko ko je bio u sobi upisuje pored predviđanja šta se zaista dogodilo.
zašto
Mapa kaže koje akcije pomeraju koje uzroke. Ne kaže da li ih je iko sproveo, niti da li se išta promenilo. Unos ovde je predviđanje sa datumom i nečim što se meri, napisano pošto je mapa rešena. Kada dođe taj datum, pored njega se upiše šta se zaista dogodilo, a predviđanje ostaje kakvo je bilo: pogrešno je upravo ono korisno. Niko nije glasao ni o čemu od ovoga i to ne menja ništa od onoga što je soba utvrdila.
rok: 23 Jan 2027
akcijaMeasure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
očekujemofewer people have to come back a second and third time
merilo% of contacts resolved at first contact
procenesoba: 59 (medijana; procena: 15; raspon od 45 do 72)