ПИТАЊЕ
Why do complaints keep rising while the product improves?
Предложите шта да се уради, па процените да ли би свака акција померила сваки корен.
Запечаћено пре 23 дана: ова соба више не зна ко је седео у њој; по имену остаје само њен водитељ. Оно до чега је дошла остаје.
за столом: 30 (симулирано: 29) · 3 предложене акције за основне узроке (5). Додајте једну, па процените да ли свака акција помера сваки узрок.
Гледате као гост. Унесите корисничко име да бисте се придружили и учествовали.
Неке тврдње утичу једна на другу у круг
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
Круг може бити прави налаз — циклус који сам себе храни — или веза чији смер никад није заиста решен. Мапа такав скуп третира као један чвор, па ништа унутар њега није основни узрок само за себе. Ако је посреди ово друго, вреди вратити пар соби.Најпре оцените основне узроке
зашто
Пракса саме методе, пре него што се предложи иједна акција: сваки основни узрок добија оцену од 1 до 5 за то колико је изводљиво бавити се њиме, колики би утицај то имало и колико је вероватно да ће се решити сам од себе, без икакве интервенције. Предност имају основни узроци са великим утицајем, високом изводљивошћу и малом вероватноћом да се реше сами — приоритет = утицај + изводљивост − вероватноћа. Оцене се упросечују за целу групу и приказују уз број оних који су оцењивали.
1 = ниско, 5 = високо. Ваше оцене; поред њих просеци групе.
| основни узрок | изводљиво | утицај | решава се само | приоритет |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
Која акција би померила који основни узрок?
Са стране: акције које су људи предложили. Горе: основни узроци које је мапа пронашла. Свако поље је једно гласање о једном питању — да ли би ова акција значајно смањила тај узрок? Једна страна мора да достигне 75% датих гласова да би се питање решило; иначе поље остаје подељено. Свако поље показује како су пали гласови — да / горе / не — а поље је решено када једно од тога добије три четвртине гласова.
зашто
Одговор важи на 75% датих гласова, као и свако друго питање овде. Подељено значи да су људи гласали, а ниједна страна није достигла тај праг — то је резултат, а не ред чекања, и остаје подељено док се довољно људи не предомисли. Поље које нико не реши остаје неодлучено; никад не постаје „не”. Оцењивање сваког пара посебно спречава да се популарној акцији припише да решава ствари које не дотиче.
| АКЦИЈА | ОСНОВНИ УЗРОЦИ · да ли га акција у левој колони умањује? | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour дискутуј | ✓ да, смањује ово 24 да / 0 горе / 5 не | још није одлучено | још није одлучено | ✓ да, смањује ово 27 да / 0 горе / 2 не | ✓ да, смањује ово 25 да / 0 горе / 4 не |
| Let agents refund up to a set amount without asking дискутуј | ✗ не, не смањује 4 да / 0 горе / 25 не | још није одлучено | још није одлучено | ✗ не, не смањује 5 да / 0 горе / 24 не | ✗ не, не смањује 5 да / 0 горе / 24 не |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room дискутуј | ✗ не, не смањује 4 да / 0 горе / 25 не | још није одлучено | још није одлучено | ✗ не, не смањује 5 да / 0 горе / 24 не | ✓ да, смањује ово 25 да / 0 горе / 4 не |
Највећи учинак засад
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour смањује основне узроке: 3 од 5
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room смањује основне узроке: 1 од 5
АКЦИЈЕ НА МАПИ
Приказано: све акције које је соба оценила. Директно делује на основне узроке: 3 од 5. Без директне акције: 2.
Прочитано само из поља која је соба решила у фази Акције. Основни узрок у зеленом смањује бар једна од приказаних акција; у сивом ниједна од њих не делује директно на њега; црвени обруб значи да га једна од њих погоршава.
Поделите овај приказ: као слику · као живу мапу за други сајт
Сваки број на мапи означава основни узрок који та акција смањује.
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
ОД АКЦИЈА ДО ПЛАНА
Табела је оценила сваку акцију засебно. План је скуп акција које би соба спровела заједно.
Чланови састављају планове од акција које смањују неки основни узрок, а соба пореди планове по два, са три четвртине датих гласова, као што је оценила и све остало. Сваки план показује на које основне узроке директно делује, на које не и које погоршава.
Водитељ може да отвори поређење планова.
Шта очекујемо да уследи
Предвиђања о акцијама: шта би свака требало да промени, како то измерити и када проверити. Тог датума неко ко је био у соби уписује поред предвиђања шта се заиста догодило.
зашто
Мапа каже које акције померају које узроке. Не каже да ли их је ико спровео, нити да ли се ишта променило. Унос овде је предвиђање са датумом и нечим што се мери, написано пошто је мапа решена. Када дође тај датум, поред њега се упише шта се заиста догодило, а предвиђање остаје какво је било: погрешно је управо оно корисно. Нико није гласао ни о чему од овога и то не мења ништа од онога што је соба утврдила.
рок: 23 Jan 2027
акцијаMeasure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
очекујемоfewer people have to come back a second and third time
мерило% of contacts resolved at first contact
проценесоба: 59 (медијана; процена: 15; распон од 45 до 72)