SORU
Why do complaints keep rising while the product improves?
Ne yapılacağını önerin, sonra her eylemin her kökü etkileyip etkilemeyeceğine karar verin.
Mühürlendi (23 gün önce): bu oda artık içinde kimlerin oturduğunu bilmiyor; yalnızca yürütücüsünün adı duruyor. Vardığı sonuçlar kalır.
masada 30 kişi (29 simüle) · 5 kök nedene karşı önerilen eylem: 3. Bir tane ekleyin, sonra her eylemin her nedeni etkileyip etkilemediğini değerlendirin.
Misafir olarak görüntülüyorsunuz. Katılmak için bir kullanıcı adı girin.
Bazı iddialar birbirini bir döngü içinde etkiliyor
↺ A customer who complains twice gets the same f → Most complaints are about waiting, not about t
Bir döngü gerçek bir bulgu olabilir — kendini besleyen bir çevrim — ya da yönü hiçbir zaman gerçekten karara bağlanmamış bir bağ. Harita grubu tek bir düğüm olarak ele alır, bu yüzden içindeki hiçbir şey tek başına kök değildir. İkincisiyse, çifti odaya yeniden sunmaya değer.Önce kökleri puanlayın
neden
Yöntemin kendi uygulaması, herhangi bir eylem önerilmeden önce: her kök neden 1–5 arasında puanlanır — ele almanın ne kadar uygulanabilir olduğu, ele almanın ne kadar etki yaratacağı ve hiçbir müdahale olmadan kendiliğinden çözülme olasılığı. Öncelik, etkisi yüksek, uygulanabilirliği yüksek ve kendiliğinden düzelme olasılığı düşük köklere verilir — öncelik = etki + uygulanabilirlik − olasılık. Puanların grup ortalaması alınır ve kaç kişinin puanladığıyla birlikte gösterilir.
1 = düşük, 5 = yüksek. Sizin puanlarınız; yanlarında grup ortalamaları.
| kök neden | uygulanabilirlik | etki | kendiliğinden düzelir | öncelik |
|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | – | – | – | – |
| Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | – | – | – | – |
| Refund policy is different on the website, in the app and in the script | – | – | – | – |
| Nobody from product reads the ticket tags | – | – | – | – |
| Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | – | – | – | – |
Her eylem her kök nedeni etkiler mi?
Yanda: insanların önerdiği eylemler. Üstte: haritanın bulduğu kök nedenler. Her kare, tek bir soru üzerine tek bir oydur — bu eylem o nedeni önemli ölçüde azaltır mı? Karara bağlamak için bir tarafın kullanılan oyların %75’ine ulaşması gerekir; ulaşamazsa kare bölünmüş kalır. Her kare oyların nasıl dağıldığını gösterir — evet / kötüleştirir / hayır — ve bunlardan biri oyların dörtte üçüne ulaştığında kare karara bağlanır.
neden
Buradaki diğer her soru gibi, kullanılan oyların %75’iyle yanıtlanır. Bölündü, insanların oy verdiği ama hiçbir tarafın o eşiğe ulaşmadığı anlamına gelir — bu bir sonuçtur, bekleyen bir iş değil; yeterince insan fikir değiştirene kadar bölünmüş kalır. Kimsenin karara bağlamadığı bir kare kararsız kalır; asla hayıra dönüşmez. Her çifti kendi başına değerlendirmek, popüler bir eylemin dokunmadığı şeyleri düzeltmiş sayılmasını önler.
| EYLEM | KÖK NEDENLER · soldaki eylem bunu azaltır mı? | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| Angry customers are moved to the back of the queue by the priority rules | Agents who take the time to fix a problem properly miss their numbers | Refund policy is different on the website, in the app and in the script | Nobody from product reads the ticket tags | Managers see the dashboard, agents see the queue, nobody sees the customer | |
| Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour tartış | ✓ evet, bunu azaltır 24 evet / 0 kötüleştirir / 5 hayır | henüz karara bağlanmadı | henüz karara bağlanmadı | ✓ evet, bunu azaltır 27 evet / 0 kötüleştirir / 2 hayır | ✓ evet, bunu azaltır 25 evet / 0 kötüleştirir / 4 hayır |
| Let agents refund up to a set amount without asking tartış | ✗ hayır, azaltmaz 4 evet / 0 kötüleştirir / 25 hayır | henüz karara bağlanmadı | henüz karara bağlanmadı | ✗ hayır, azaltmaz 5 evet / 0 kötüleştirir / 24 hayır | ✗ hayır, azaltmaz 5 evet / 0 kötüleştirir / 24 hayır |
| A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room tartış | ✗ hayır, azaltmaz 4 evet / 0 kötüleştirir / 25 hayır | henüz karara bağlanmadı | henüz karara bağlanmadı | ✗ hayır, azaltmaz 5 evet / 0 kötüleştirir / 24 hayır | ✓ evet, bunu azaltır 25 evet / 0 kötüleştirir / 4 hayır |
Şimdiye kadar en etkili
Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour 5 kök nedenden 3 tanesini azaltır
A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room 5 kök nedenden 1 tanesini azaltır
HARİTADAKİ EYLEMLER
Gösterilen: odanın değerlendirdiği her eylem. 5 kök nedenden 3 tanesine doğrudan etki ediyor. 2 tanesine doğrudan etki etmiyor.
Yalnızca odanın Eylemler aşamasında karara bağladığı karelerden okunur, başka hiçbir şeyden değil. Yeşil bir kök neden, gösterilen eylemlerden en az biriyle azalır; gri bir kök nedene hiçbiri doğrudan etki etmez; kırmızı bir çerçeve, eylemlerden birinin onu kötüleştirdiği anlamına gelir.
Bu görünümü paylaşın: resim olarak · başka bir site için canlı harita olarak
Haritadaki her numara, o eylemin azalttığı bir kök nedeni gösterir.
① Measure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
② Let agents refund up to a set amount without asking
③ A weekly hour where product reads the top ten tags with support in the room
EYLEMLERDEN PLANA
Tablo her eylemi tek başına değerlendirdi. Plan ise odanın birlikte uygulayacağı bir eylemler bütünüdür.
Üyeler, bir kök nedeni azaltan eylemlerden planlar oluşturur; oda da diğer her şeyi değerlendirdiği gibi planları ikişer ikişer, kullanılan oyların dörtte üçüyle karşılaştırır. Her plan hangi kök nedenlere doğrudan etki ettiğini, hangilerine etmediğini ve hangilerini kötüleştirdiğini gösterir.
Yürütücü bir plan karşılaştırması açabilir.
Ardından ne gelmesini bekliyoruz
Eylemlerle ilgili tahminler: her birinin neyi değiştirmesi gerektiği, bunun nasıl ölçüleceği ve ne zaman kontrol edileceği. O tarihte, odada bulunmuş biri gerçekte ne olduğunu yanına yazar.
neden
Bir harita hangi eylemlerin hangi nedenleri etkilediğini söyler. Bunları birinin yapıp yapmadığını ya da bir şeyin değişip değişmediğini söylemez. Buradaki bir giriş, harita kesinleştikten sonra yazılmış, tarihi ve ölçülecek bir şeyi olan bir tahmindir. Tarih geldiğinde gerçekte ne olduğu yanına yazılır ve tahmin olduğu gibi kalır: yanlış bir tahmin, işe yarayan türdendir. Bunların hiçbiri oylanmadı ve odanın bulduğu hiçbir şeyi değiştirmez.
son tarih: 23 Jan 2027
eylemMeasure agents on problems solved at first contact, not tickets closed per hour
beklentimizfewer people have to come back a second and third time
ölçüt% of contacts resolved at first contact
kestirimleroda: 59 (15 değerin ortancası, dağılım 45 – 72)