Una empresa de repartiment regional arriba tard massa sovint. Aquí, vuit sales aborden aquest únic problema, i cadascuna fa un tipus de mapa diferent, de manera que cadascuna en mira una cara diferent: què causa què, a què cal aspirar, què cal fer primer, en quin ordre, si un argument s’aguanta, què mostren les proves, quin sistema triar i què és el que més importa als clients.
El mètode no canvia. Quinze persones de l’empresa escriuen una idea per targeta, després jutgen les targetes per parelles, i un vincle es manté quan 12 de les 15 hi estan d’acord, tres quartes parts. El que canvia és què és una targeta i què pregunta cada parella. Cada exemple s’ha reduït a un grapat de targetes.
Què provoca els retards en els lliuraments a tota la regió?
«Les càrregues surten abans que se’n revisi la documentació» influeix de manera significativa en «els conductors reben rutes que no poden acabar»? 12 de 15 han dit que sí: es manté.
Causes arrel: Les càrregues surten abans que se’n revisi la documentació · Els formularis de duana els omple el departament equivocat. Allò que una acció ha de moure. El símptoma que tothom va posar en primer lloc queda per sobre de totes dues. L’exemple complet té les set fases i el mapa sencer.
Com serien uns lliuraments que arriben quan s’ha promès, d’aquí a un any?
«Cada càrrega surt amb la documentació revisada» ajudaria a aconseguir «els clients reben una franja de dues hores de què es poden refiar»? 13 de 15 han dit que sí: es manté.
Fonaments: Un canvi de torn mai no perd cap problema obert · Cada ruta es pot acabar en un sol torn. Allò en què es basa la resta del futur. Un pla centrat només en la franja de dues hores passaria per alt totes dues coses.
Què hem de fer amb els retards, i què primer?
«Contractar un supervisor de nit» faria més fàcil fer «afegir una revisió de la documentació a la zona de càrrega»? 14 de 15 han dit que sí: es manté.
Accions per començar: Contractar un supervisor de nit per al magatzem · Fer que l’aplicació de l’escàner deixi de tancar la sessió cada hora. Quines accions fan més fàcils les altres, una pregunta diferent de quina importa més. La revisió de la documentació és la que més gent anomena primer; el mapa diu que cal començar per la persona que la fa possible.
Com passem totes les rutes a planificar-se per parades en lloc de per distància?
Cal «formar els planificadors» abans de «provar les noves rutes amb dues furgonetes»? 3 de 15 han dit que sí i 12 que no: no hi ha aquest ordre.
Primers passos: Registrar durant un mes els temps de cada parada. Per on començar. Un no és tan útil com un sí: la formació i la prova amb dues furgonetes poden anar en paral·lel.
Les sortides del magatzem haurien de començar a les 7 del matí en lloc de les 6?
«La majoria de càrregues que van arribar tard van sortir del magatzem abans de les 6:30» dona una raó per acceptar «començar a les 7 del matí reduiria els lliuraments tardans»? 12 de 15 han dit que sí: es manté.
Premisses: La documentació de les primeres càrregues la revisa una sola persona al final d’un torn de nit · Començar a les 7 del matí enviaria les primeres furgonetes enmig del trànsit de l’hora d’entrada a l’escola. Allò en què es basa cada posició. L’objecció és una afirmació per si mateixa, amb la seva pròpia raó, i el mapa no tria cap guanyador. Aquí, els arguments a favor de les 7 es basen en la documentació, i això és una raó per arreglar la documentació.
Què en sabem realment, d’on comencen els retards?
«Les rutes de primera hora no van perdre més temps a la carretera que les posteriors» és una prova de «a les rutes de primera hora, el temps es perd al magatzem»? 13 de 15 han dit que sí: es manté.
Troballes de base: En el 38% dels casos, els lliuraments tardans havien sortit tard del magatzem (registre de sortides, de març a maig) · Les rutes de primera hora no van perdre més temps a la carretera que les posteriors (seguiment de les furgonetes) · 1 de cada 9 càrregues de primera hora va tornar amb un error de documentació, davant d’1 de cada 40 de les posteriors (servei de devolucions). Les constatacions en què es basa la conclusió, cadascuna amb la seva font. Si resulta que el registre de sortides és erroni, qui ho llegeix pot veure què cau amb ell.
Quin sistema de planificació de rutes hauria de triar el magatzem?
Complir «planifica per parades, no per distància» ajudaria a complir «cada ruta es pot acabar en un sol torn»? 14 de 15 han dit que sí: es manté.
Criteris de valoració: Planifica per parades, no per distància · Permet que un planificador canviï una ruta en menys d’un minut · Mostra als conductors les indicacions de cada parada. Els criteris per jutjar, acordats abans que ningú defensi cap producte. Després es jutgen tres sistemes amb aquests tres criteris, casella per casella: el planificador actual no en compleix cap, un planificador per parades compleix els dos primers i un planificador amb aplicació per als conductors els compleix tots tres.
Quins problemes dels lliuraments importen més als nostres clients?
«La mercaderia arriba malmesa» importa més que «ningú no avisa el client»? 9 de 15 han dit que sí i 6 que no: cap de les dues posicions no ha arribat a 12, i per això queda registrada com a dividida.
Prioritats principals: Ningú no avisa el client que el lliurament arribarà tard · La mercaderia arriba malmesa. Ordena, no troba causes. Als clients els molestava més no rebre cap avís que el retard en si, i l’avís falla per raons que només trobaria una sala de causes arrel.
Cap d’aquestes sales no podria substituir-ne una altra. La sala de causes arrel va trobar què causa què; la de prioritats, què noten els clients; la de proves, què se sap; la d’accions, per on començar. Les sales que fan un mateix tipus de mapa sobre una mateixa pregunta fusionen els seus mapes en un de sol; els tipus de mapa diferents es mantenen separats, perquè les seves fletxes volen dir coses diferents.
El que ha trobat una sala acabada és el punt de partida d’un altre tipus de mapa. Per això, un cop el seu mapa està resolt, una sala ofereix les rondes següents a què el seu tipus de mapa pot donar pas, cadascuna amb la pregunta ja formulada a partir del que ha trobat. El dinamitzador edita la pregunta i obre la ronda: una sala nova que fa el tipus de mapa següent, amb totes les persones de la primera sala ja admeses i amb el que es trasllada al seu mur o al costat. Una ronda va més de pressa que una primera sala, perquè comença amb el que va resoldre l’anterior: ningú no s’hi ha d’unir, la pregunta ja està formulada, les targetes traslladades ja estan aclarides, i una fase en què no queda res per fer, Aclariment o Agrupació, es tanca de seguida. Les parelles es tornen a jutjar, perquè aquesta és la nova pregunta. Una ronda pot anar seguida d’una altra, i tota la cadena es llegeix a partir de la seva primera sala.
En aquest problema, la cadena aniria així: la sala de prioritats passa «ningú no avisa el client» a una sala de causes arrel com a pregunta; la sala de causes arrel passa les seves dues causes arrel a una sala d’accions, amb les accions que les van moure ja al mur; la sala d’accions passa «contractar un supervisor de nit» a una sala de passos com a objectiu. Quatre rondes, un sol problema, i les persones no s’hi han de tornar a unir mai.
Els altres traspassos: els fonaments d’un futur o les prioritats principals es converteixen en els criteris d’una sala per sospesar opcions; una parella en què una sala de causes arrel s’ha dividit es converteix en l’afirmació d’una sala d’afirmacions i raons, les premisses de la qual després revisa una sala de proves; les constatacions d’una sala de proves són el punt de partida d’una sala de causes arrel; i un pas o una acció que s’encalla es converteix en la pregunta d’una nova sala de causes arrel: què l’impedeix. Una targeta només es trasllada al mur següent quan ja és el tipus de frase d’aquell mur i s’ha jutjat com a tal, com les accions que una graella ha jutjat davant de les arrels; tota la resta es fixa al costat del mur, i les persones escriuen elles mateixes el nou tipus de targeta. Totes les parelles es tornen a jutjar.
L’exemple de causes arrel · Formats de deliberació, dibuixats · Com funciona