ある地域配送拠点では、配送の遅れがあまりに頻繁に起きています。ここでは八つのルームがその一つの問題を、それぞれ異なる形式で取り上げ、それぞれ異なる側面を見ます。何が何を引き起こしているか、何を目指すか、何を最初にやるか、どの順序で進めるか、ある論証が成り立つか、証拠が何を示しているか、どのシステムを選ぶか、そして顧客にとって何が最も重要か。
方法は変わりません。拠点で働く15人がカード1枚につき一つの考えを書き、次にカードを1ペアずつ判断します。15人中12人、つまり4分の3が同意すれば、そのつながりは残ります。変わるのは、カードが何を表すかと、各ペアで何を問うかです。どの例もカードを数枚に絞ってあります。
地域全体の配送の遅れを引き起こしているものは何か？
「書類の確認前に荷物が出発する」は「ドライバーが走りきれないルートを割り当てられる」に大きく影響しますか？ 15人中12人が「はい」と回答：残す。
根本原因：書類の確認前に荷物が出発する · 通関書類を間違った窓口が記入している。対策が動かすべきもの。全員が最上位に挙げた症状は、その二つより上にあります。詳しい例には、七つの段階すべてとマップ全体があります。
1年後、約束どおりに届く配送とはどのようなものでしょうか？
「どの荷も書類の確認を済ませてから出発する」は「顧客は信頼できる2時間の配達枠を受け取れる」の実現に役立ちますか？ 15人中13人が「はい」と回答：残す。
土台：シフトの引き継ぎで未解決の問題が抜け落ちることはない · どのルートも1シフトで回り切れる。未来の残りの部分を支えるもの。2時間の配達枠だけを狙った計画では、この二つを両方とも見落とすでしょう。
遅れに対して何をすべきか、まず何からか？
「夜間監督者を雇う」は「積み込み場に書類チェックを設ける」を実行しやすくしますか？ 15人中14人が「はい」と回答：残す。
最初に取る対策：拠点の夜間監督者を雇う · スキャナーアプリが1時間ごとにログアウトするのを止める。どの対策が他の対策を実行しやすくするか。これは何が最も重要かとは別の問いです。最初に挙げる人が最も多いのは書類チェックですが、マップは、それを可能にする人から始めるよう示しています。
全ルートを、距離ではなく配達先で計画する方式にどう移行するか？
「配車担当者を研修する」は「新しいルートを2台のバンで試す」より先に行う必要がありますか？ 15人中3人が「はい」、12人が「いいえ」：そのような順序はない。
最初の手順：1か月分、配達先ごとの所要時間を記録する。どこから始めるか。「いいえ」も「はい」と同じくらい役に立ちます。研修と2台のバンでの試行は並行して進められます。
出庫の開始を午前6時から午前7時に変えるべきか？
「遅れた荷の大半は6時半より前に拠点を出ていた」は「開始を午前7時にすれば配送の遅れが減る」を受け入れる理由になりますか？ 15人中12人が「はい」と回答：残す。
前提：最初の荷の書類は、夜勤の終わりに1人で確認している · 開始を午前7時にすると、最初のバンが通学時間帯にぶつかる。それぞれの側が何に立脚しているか。反論もそれ自体が一つの主張で、独自の理由を持ちます。マップは勝者を決めません。ここでは午前7時案の根拠は書類にあり、それは書類を直す理由になります。
遅れがどこで始まるかについて、実際に何がわかっているか？
「早朝ルートが道路上で失った時間は、それ以降のルートより多くなかった」は「早朝ルートでは、時間は拠点で失われている」の証拠ですか？ 15人中13人が「はい」と回答：残す。
土台となる知見：遅れた配送の38%は、拠点を出た時点ですでに遅れていた（出庫記録、3月〜5月） · 早朝ルートが道路上で失った時間は、それ以降のルートより多くなかった（バンの追跡データ） · 早朝の荷は9件に1件が書類の誤りで戻ってきたが、それ以降の荷は40件に1件だった（返品窓口）。結論が依拠する知見と、それぞれの出典。出庫記録が誤りだとわかれば、それとともに何が崩れるかを読み手が確かめられます。
拠点はどのルート計画システムを選ぶべきか？
「距離ではなく配達先で計画する」を満たすことは「どのルートも1シフトで回り切れる」を満たす助けになりますか？ 15人中14人が「はい」と回答：残す。
判断基準：距離ではなく配達先で計画する · 配車担当者が1分以内にルートを変更できる · 配達先ごとの現場メモをドライバーに表示する。何を基準に判断するかを、誰かが製品を推す前に決めておきます。そのうえで三つのシステムを三つの基準に照らし、1マスずつ判断します。現行の計画ツールはどれも満たさず、配達先ベースの計画ツールは最初の二つを、ドライバーアプリ付きの計画ツールは三つすべてを満たします。
顧客にとって最も重要な配送の問題はどれか？
「商品が破損した状態で届く」は「誰も顧客に知らせない」より重要ですか？ 15人中9人が「はい」、6人が「いいえ」：どちらも12人に届かなかったため、意見が割れたものとして記録に残ります。
最優先事項：配送が遅れることを誰も顧客に知らせない · 商品が破損した状態で届く。この形式は順位をつけるもので、原因を見つけるものではありません。顧客は遅れそのものより、知らされないことを不満に感じていました。そして知らせが届かない理由は、根本原因のルームでなければ見つけられません。
これらのルームはどれも、他のルームの代わりにはなりません。根本原因のルームは何が何を引き起こしているかを、優先順位のルームは顧客が何を感じているかを、証拠のルームは何がわかっているかを、対策のルームはどこから始めるかを見つけました。同じ問いを同じ形式で扱うルームは、マップを一つにまとめます。形式の異なるマップは別々に保たれます。矢印の意味が違うからです。