Een regionale bezorgdienst is te vaak te laat. Hier pakken acht ruimtes dat ene probleem op, elk in een andere vorm, zodat elk een andere kant ervan bekijkt: wat wat veroorzaakt, waar je naartoe wilt, wat je eerst doet, in welke volgorde, of een redenering standhoudt, wat het bewijs laat zien, welk systeem je kiest en wat voor klanten het zwaarst weegt.
De methode blijft gelijk. Vijftien mensen uit het bedrijf schrijven één idee per kaartje, beoordelen de kaartjes daarna paar voor paar, en een koppeling blijft staan als 12 van de 15 het eens zijn, driekwart. Wat verandert, is wat een kaartje is en wat elk paar vraagt. Elk voorbeeld is ingekort tot een handvol kaartjes.
Wat drijft de vertraagde leveringen in de regio?
Heeft ‘ladingen worden verzonden voordat de papieren zijn gecontroleerd’ aanzienlijke invloed op ‘chauffeurs krijgen routes die ze niet kunnen afmaken’? 12 van de 15 zeiden ja: behouden.
Grondoorzaken: Ladingen worden verzonden voordat de papieren zijn gecontroleerd · Douaneformulieren worden door de verkeerde afdeling ingevuld. Wat een actie in beweging moet zetten. Het symptoom dat iedereen bovenaan zette, staat boven allebei. Het volledige voorbeeld heeft alle zeven fasen en de hele kaart.
Hoe zien leveringen die op de beloofde tijd aankomen er over een jaar uit?
Zou ‘elke lading vertrekt met gecontroleerde papieren’ helpen bij het bereiken van ‘klanten krijgen een tijdvak van twee uur waarop ze kunnen rekenen’? 13 van de 15 zeiden ja: behouden.
Fundamenten: Bij een dienstoverdracht raakt nooit een openstaand probleem zoek · Elke route is in één dienst af te ronden. Waar de rest van de toekomst op rust. Een plan dat alleen op het tijdvak van twee uur mikt, zou ze allebei missen.
Wat moeten we aan de vertragingen doen, en wat eerst?
Zou ‘neem een nachtsupervisor aan’ de uitvoering van ‘voeg een papiercontrole toe bij het laadperron’ makkelijker maken? 14 van de 15 zeiden ja: behouden.
Acties om mee te beginnen: Neem een nachtsupervisor aan voor het depot · Zorg dat de scanner-app niet elk uur uitlogt. Welke acties de andere makkelijker maken: een andere vraag dan welke het belangrijkst is. De papiercontrole noemen de meesten als eerste; de kaart zegt te beginnen bij de persoon die haar mogelijk maakt.
Hoe zetten we alle routes om naar planning op stops in plaats van op afstand?
Moet ‘train de planners’ gedaan worden vóór ‘test de nieuwe routes op twee busjes’? 3 van de 15 zeiden ja, 12 nee: die volgorde is er niet.
Eerste stappen: Leg een maand lang de tijden per stop vast. Waar je begint. Een nee is even nuttig als een ja: de training en de proef met twee busjes kunnen naast elkaar lopen.
Moet het vertrek om 7.00 uur beginnen in plaats van om 6.00 uur?
Geeft ‘de meeste te late ladingen verlieten het depot vóór 6.30 uur’ een reden om akkoord te gaan met ‘om 7.00 uur beginnen zou te late leveringen verminderen’? 12 van de 15 zeiden ja: behouden.
Uitgangspunten: De papieren van de eerste ladingen worden aan het eind van een nachtdienst door één persoon gecontroleerd · Om 7.00 uur beginnen zou de eerste busjes de schoolspits in sturen. Waar elke kant op steunt. Het bezwaar is een bewering op zich, met een eigen reden, en de kaart wijst geen winnaar aan. Hier steunt het pleidooi voor 7.00 uur op de papieren, en dat is een reden om de papieren op orde te brengen.
Wat weten we echt over waar de vertragingen beginnen?
Is ‘vroege routes verloren op de weg niet meer tijd dan latere’ bewijs voor ‘op vroege routes gaat de tijd verloren in het depot’? 13 van de 15 zeiden ja: behouden.
Basisbevindingen: Te late leveringen vertrokken in 38% van de gevallen te laat uit het depot (vertreklog, maart tot mei) · Vroege routes verloren op de weg niet meer tijd dan latere (voertuigvolgsysteem) · 1 op de 9 vroege ladingen kwam terug met een fout in de papieren, tegen 1 op de 40 latere (retourbalie). De bevindingen waar de conclusie op steunt, elk met de bron erbij. Blijkt de vertreklog niet te kloppen, dan ziet een lezer wat daarmee wegvalt.
Welk routeplanningssysteem moet het depot kiezen?
Zou het waarmaken van ‘plant op stops, niet op afstand’ helpen bij het waarmaken van ‘elke route is in één dienst af te ronden’? 14 van de 15 zeiden ja: behouden.
Beoordelingscriteria: Plant op stops, niet op afstand · Laat een planner een route in minder dan een minuut aanpassen · Toont chauffeurs de locatienotities bij elke stop. Waarop je beoordeelt, vastgelegd voordat iemand voor een product pleit. Daarna worden drie systemen aan die drie getoetst, vakje voor vakje: de huidige planner voldoet aan geen ervan, een planner op stops aan de eerste twee, een planner met chauffeursapp aan alle drie.
Welke bezorgproblemen wegen voor onze klanten het zwaarst?
Is ‘de goederen komen beschadigd aan’ belangrijker dan ‘niemand waarschuwt de klant’? 9 van de 15 zeiden ja, 6 nee: geen van beide kanten haalde 12, dus het paar blijft als verdeeld geregistreerd.
Topprioriteiten: Niemand waarschuwt de klant dat de levering te laat komt · De goederen komen beschadigd aan. Deze vorm rangschikt; hij vindt geen oorzaken. Klanten vonden het erger dat ze niet gewaarschuwd werden dan de vertraging zelf, en die waarschuwing blijft uit om redenen die alleen een ruimte voor grondoorzaken zou vinden.
Geen van deze ruimtes kan de plaats van een andere innemen. De ruimte voor grondoorzaken vond wat wat veroorzaakt, de ruimte voor prioriteiten wat klanten voelen, de ruimte voor bewijs wat bekend is, de ruimte voor acties waar je begint. Ruimtes met dezelfde vorm over dezelfde vraag voegen hun kaarten samen tot één; kaarten van verschillende vormen blijven gescheiden, omdat hun pijlen iets anders betekenen.
Het voorbeeld van grondoorzaken · Vormen van deliberatie, getekend · Hoe het werkt