Exemplos de diálogo estruturado: um problema em oito formatos
Uma operação regional de entregas atrasa-se demasiadas vezes. Aqui, oito salas pegam nesse mesmo problema, cada uma num formato diferente, e por isso cada uma olha para um lado diferente: o que causa o quê, o que visar, o que fazer primeiro, por que ordem, se um argumento se aguenta, o que mostram as provas, que sistema escolher e o que mais importa aos clientes.
O método não muda. Quinze pessoas da operação escrevem uma ideia por cartão, depois avaliam os cartões um par de cada vez, e uma ligação mantém-se quando 12 dos 15 concordam, três quartos. O que muda é o que é um cartão e o que pergunta cada par. Cada exemplo foi reduzido a meia dúzia de cartões.
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Obstáculos
Será que A influencia significativamente B?
O que está a provocar os atrasos nas entregas em toda a região?
Cartões
As cargas são despachadas antes de a documentação ser verificada
Os formulários aduaneiros são preenchidos pelo balcão errado
Os motoristas recebem rotas que não conseguem terminar
As entregas chegam atrasadas
Um par
Será que “as cargas são despachadas antes de a documentação ser verificada” influencia significativamente “os motoristas recebem rotas que não conseguem terminar”? 12 de 15 disseram sim: mantida.
O que o mapa encontrou
As cargas são despachadas antes de a documentação ser verificada→Os motoristas recebem rotas que não conseguem terminarOs motoristas recebem rotas que não conseguem terminar→As entregas chegam atrasadasOs formulários aduaneiros são preenchidos pelo balcão errado→As entregas chegam atrasadas
Causas raiz: As cargas são despachadas antes de a documentação ser verificada · Os formulários aduaneiros são preenchidos pelo balcão errado. Aquilo em que uma ação tem de mexer. O sintoma que todos puseram em primeiro lugar está acima de ambas. O exemplo completo tem todas as sete fases e o mapa inteiro.
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Um futuro
Será que A ajudaria a alcançar B?
Como seriam, daqui a um ano, entregas que chegam quando prometido?
Cartões
Nenhuma passagem de turno deixa cair um problema em aberto
Todas as cargas saem com a documentação verificada
Todas as rotas podem ser concluídas num só turno
Os clientes recebem uma janela de duas horas em que podem confiar
Um par
Será que “todas as cargas saem com a documentação verificada” ajudaria a alcançar “os clientes recebem uma janela de duas horas em que podem confiar”? 13 de 15 disseram sim: mantida.
O que o mapa encontrou
Nenhuma passagem de turno deixa cair um problema em aberto⇢Todas as cargas saem com a documentação verificadaTodas as cargas saem com a documentação verificada⇢Os clientes recebem uma janela de duas horas em que podem confiarTodas as rotas podem ser concluídas num só turno⇢Os clientes recebem uma janela de duas horas em que podem confiar
Alicerces: Nenhuma passagem de turno deixa cair um problema em aberto · Todas as rotas podem ser concluídas num só turno. Aquilo em que assenta o resto do futuro. Um plano focado só na janela de duas horas falharia ambos.
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Ações
Será que A tornaria mais fácil fazer B?
O que devemos fazer quanto aos atrasos, e por onde começar?
Cartões
Contratar um supervisor noturno para o depósito
Acrescentar uma verificação da documentação no cais de carga
Escrever uma lista de verificação para a passagem de turno das 6h00
Impedir que a aplicação do leitor termine a sessão de hora a hora
Pôr as notas dos locais na aplicação do leitor para os motoristas temporários
Um par
Será que “contratar um supervisor noturno” tornaria mais fácil fazer “acrescentar uma verificação da documentação no cais de carga”? 14 de 15 disseram sim: mantida.
O que o mapa encontrou
Contratar um supervisor noturno para o depósito⇝Acrescentar uma verificação da documentação no cais de cargaContratar um supervisor noturno para o depósito⇝Escrever uma lista de verificação para a passagem de turno das 6h00Impedir que a aplicação do leitor termine a sessão de hora a hora⇝Pôr as notas dos locais na aplicação do leitor para os motoristas temporários
Ações a fazer primeiro: Contratar um supervisor noturno para o depósito · Impedir que a aplicação do leitor termine a sessão de hora a hora. Que ações facilitam as outras, uma pergunta diferente de qual importa mais. A verificação da documentação é a que a maioria nomeia primeiro; o mapa diz para começar pela pessoa que a torna possível.
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Passos por ordem
Será que A tem de ser feito antes de B?
Como passamos a planear todas as rotas por paragens em vez de por distância?
Cartões
Registar durante um mês os tempos de paragem a paragem
Acordar quantas paragens um turno consegue fazer
Refazer os modelos de rota
Formar os expedidores nos novos modelos
Testar as novas rotas em duas carrinhas
Mudar todas as rotas
Um par
Será que “formar os expedidores” tem de ser feito antes de “testar as novas rotas em duas carrinhas”? 3 de 15 disseram sim, 12 não: não há tal ordem.
O que o mapa encontrou
Registar durante um mês os tempos de paragem a paragem⇒Acordar quantas paragens um turno consegue fazerAcordar quantas paragens um turno consegue fazer⇒Refazer os modelos de rotaRefazer os modelos de rota⇒Formar os expedidores nos novos modelosRefazer os modelos de rota⇒Testar as novas rotas em duas carrinhasFormar os expedidores nos novos modelos⇒Mudar todas as rotasTestar as novas rotas em duas carrinhas⇒Mudar todas as rotas
Primeiros passos: Registar durante um mês os tempos de paragem a paragem. Por onde começar. Um não é tão útil como um sim: a formação e o teste com duas carrinhas podem decorrer em paralelo.
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Afirmações e razões
Será que A dá uma razão para aceitar B?
A expedição deve começar às 7h00 em vez das 6h00?
Cartões
Começar às 7h00 reduziria as entregas atrasadas
A maioria das cargas atrasadas saiu do depósito antes das 6h30
A documentação das primeiras cargas é verificada por uma só pessoa no fim de um turno da noite
Começar às 7h00 lançaria as primeiras carrinhas no trânsito da hora das escolas
Começar às 7h00 só passaria o atraso para o trânsito da hora das escolas
Um par
Será que “a maioria das cargas atrasadas saiu do depósito antes das 6h30” dá uma razão para aceitar “começar às 7h00 reduziria as entregas atrasadas”? 12 de 15 disseram sim: mantida.
O que o mapa encontrou
A documentação das primeiras cargas é verificada por uma só pessoa no fim de um turno da noite↠A maioria das cargas atrasadas saiu do depósito antes das 6h30A maioria das cargas atrasadas saiu do depósito antes das 6h30↠Começar às 7h00 reduziria as entregas atrasadasComeçar às 7h00 lançaria as primeiras carrinhas no trânsito da hora das escolas↠Começar às 7h00 só passaria o atraso para o trânsito da hora das escolas
Premissas: A documentação das primeiras cargas é verificada por uma só pessoa no fim de um turno da noite · Começar às 7h00 lançaria as primeiras carrinhas no trânsito da hora das escolas. Em que assenta cada lado. A objeção é uma afirmação por si só, com a sua própria razão, e o mapa não escolhe um vencedor. Aqui, a defesa das 7h00 assenta na documentação, o que é uma razão para corrigir a documentação.
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Provas
Será que A é prova de B?
O que sabemos de facto sobre onde começam os atrasos?
Cartões
As entregas atrasadas saíram do depósito com atraso em 38% dos casos (registo de expedição, de março a maio)
As rotas mais cedo não perderam mais tempo na estrada do que as mais tardias (localização das carrinhas)
1 em 9 cargas mais cedo voltou com um erro na documentação, contra 1 em 40 das mais tardias (balcão de devoluções)
Nas rotas mais cedo, o tempo perde-se no depósito, não na estrada (registo de expedição e localização das carrinhas)
Um par
Será que “as rotas mais cedo não perderam mais tempo na estrada do que as mais tardias” é prova de “nas rotas mais cedo, o tempo perde-se no depósito”? 13 de 15 disseram sim: mantida.
O que o mapa encontrou
As entregas atrasadas saíram do depósito com atraso em 38% dos casos (registo de expedição, de março a maio)↦Nas rotas mais cedo, o tempo perde-se no depósito, não na estrada (registo de expedição e localização das carrinhas)As rotas mais cedo não perderam mais tempo na estrada do que as mais tardias (localização das carrinhas)↦Nas rotas mais cedo, o tempo perde-se no depósito, não na estrada (registo de expedição e localização das carrinhas)1 em 9 cargas mais cedo voltou com um erro na documentação, contra 1 em 40 das mais tardias (balcão de devoluções)↦Nas rotas mais cedo, o tempo perde-se no depósito, não na estrada (registo de expedição e localização das carrinhas)
Constatações de base: As entregas atrasadas saíram do depósito com atraso em 38% dos casos (registo de expedição, de março a maio) · As rotas mais cedo não perderam mais tempo na estrada do que as mais tardias (localização das carrinhas) · 1 em 9 cargas mais cedo voltou com um erro na documentação, contra 1 em 40 das mais tardias (balcão de devoluções). As constatações em que a conclusão assenta, cada uma com a sua fonte. Se o registo de expedição se revelar errado, quem lê vê o que cai com ele.
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Ponderar opções
Será que cumprir A ajudaria a cumprir B?
Que sistema de planeamento de rotas deve o depósito escolher?
Cartões
Planeia por paragens, não por distância
Permite a um expedidor mudar uma rota em menos de um minuto
Mostra aos motoristas as notas do local de cada paragem
Todas as rotas podem ser concluídas num só turno
Um par
Será que cumprir “planeia por paragens, não por distância” ajudaria a cumprir “todas as rotas podem ser concluídas num só turno”? 14 de 15 disseram sim: mantida.
O que o mapa encontrou
Planeia por paragens, não por distância↪Todas as rotas podem ser concluídas num só turnoPermite a um expedidor mudar uma rota em menos de um minuto↪Todas as rotas podem ser concluídas num só turnoMostra aos motoristas as notas do local de cada paragem↪Todas as rotas podem ser concluídas num só turno
Critérios de avaliação: Planeia por paragens, não por distância · Permite a um expedidor mudar uma rota em menos de um minuto · Mostra aos motoristas as notas do local de cada paragem. Por que critérios julgar, decidido antes de alguém defender um produto. Depois, três sistemas são avaliados face a esses três, quadrado a quadrado: o planeador atual não cumpre nenhum, um planeador por paragens cumpre os dois primeiros, um planeador com aplicação para motoristas cumpre os três.
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Prioridades
Será que A importa mais do que B?
Que problemas de entrega mais importam aos nossos clientes?
Cartões
Ninguém avisa o cliente de que a entrega vai atrasar
A entrega falha a janela prevista
A mercadoria chega danificada
O motorista vai à entrada errada
Um par
Será que “a mercadoria chega danificada” importa mais do que “ninguém avisa o cliente”? 9 de 15 disseram sim, 6 não: nenhum dos lados chegou a 12, por isso fica no registo como dividido.
O que o mapa encontrou
Ninguém avisa o cliente de que a entrega vai atrasar≻A entrega falha a janela previstaA entrega falha a janela prevista≻O motorista vai à entrada erradaA mercadoria chega danificada≻O motorista vai à entrada errada
Prioridades máximas: Ninguém avisa o cliente de que a entrega vai atrasar · A mercadoria chega danificada. Ordena; não encontra causas. Os clientes importaram-se mais com não serem avisados do que com o próprio atraso, e o aviso falha por razões que só uma sala de causas raiz encontraria.
Oito salas, um problema
Nenhuma destas salas podia substituir outra. A sala de causas raiz encontrou o que causa o quê, a das prioridades o que os clientes sentem, a das provas o que se sabe, a das ações por onde começar. Salas do mesmo formato sobre a mesma pergunta fundem os mapas num só; mapas de formatos diferentes ficam separados, porque as suas setas significam coisas diferentes.