Yapılandırılmış diyalog örnekleri: tek sorun, sekiz biçim
Bölgesel bir teslimat operasyonu çok sık gecikiyor. Burada sekiz oda bu tek sorunu ele alıyor, her biri farklı bir biçimde; böylece her biri sorunun başka bir yanına bakıyor: ne neye yol açıyor, neyi hedeflemeli, önce ne yapmalı, hangi sırayla, bir argüman ayakta kalıyor mu, kanıtlar ne gösteriyor, hangi sistem seçilmeli ve müşteriler için en çok ne önemli.
Yöntem değişmiyor. Operasyondan on beş kişi her karta bir fikir yazıyor, sonra kartları çift çift değerlendiriyor; 15 kişiden 12’si, yani dörtte üçü hemfikirse bağ korunuyor. Değişen, kartın ne olduğu ve her çiftin ne sorduğu. Her örnek birkaç karta indirildi.
1/8
Engeller
A, B’yi önemli ölçüde etkiler mi?
Bölge genelindeki teslimat gecikmelerine ne yol açıyor?
Kartlar
Yükler evraklar kontrol edilmeden sevk ediliyor
Gümrük formlarını yanlış masa dolduruyor
Sürücülere bitiremeyecekleri rotalar veriliyor
Teslimatlar gecikiyor
Bir çift
“Yükler evraklar kontrol edilmeden sevk ediliyor”, “sürücülere bitiremeyecekleri rotalar veriliyor” durumunu önemli ölçüde etkiler mi? 15 kişiden 12’si evet dedi: korundu.
Haritanın ortaya koyduğu
Yükler evraklar kontrol edilmeden sevk ediliyor→Sürücülere bitiremeyecekleri rotalar veriliyorSürücülere bitiremeyecekleri rotalar veriliyor→Teslimatlar gecikiyorGümrük formlarını yanlış masa dolduruyor→Teslimatlar gecikiyor
Kök nedenler: Yükler evraklar kontrol edilmeden sevk ediliyor · Gümrük formlarını yanlış masa dolduruyor. Bir eylemin etkilemesi gereken şey. Herkesin ilk sıraya koyduğu belirti ikisinin de üstünde duruyor. Tam örnek yedi aşamanın hepsini ve haritanın tamamını içeriyor.
2/8
Bir gelecek
A, B’nin gerçekleşmesine yardım eder mi?
Bir yıl sonra, söz verilen zamanda gelen teslimatlar nasıl görünürdü?
Kartlar
Vardiya devrinde hiçbir açık sorun kaybolmaz
Her yük, evrakı kontrol edilmiş olarak çıkar
Her rota tek vardiyada bitirilebilir
Müşteriler güvenebilecekleri iki saatlik bir zaman aralığı alır
Bir çift
“Her yük, evrakı kontrol edilmiş olarak çıkar”, “müşteriler güvenebilecekleri iki saatlik bir zaman aralığı alır” hedefinin gerçekleşmesine yardım eder mi? 15 kişiden 13’ü evet dedi: korundu.
Haritanın ortaya koyduğu
Vardiya devrinde hiçbir açık sorun kaybolmaz⇢Her yük, evrakı kontrol edilmiş olarak çıkarHer yük, evrakı kontrol edilmiş olarak çıkar⇢Müşteriler güvenebilecekleri iki saatlik bir zaman aralığı alırHer rota tek vardiyada bitirilebilir⇢Müşteriler güvenebilecekleri iki saatlik bir zaman aralığı alır
Temeller: Vardiya devrinde hiçbir açık sorun kaybolmaz · Her rota tek vardiyada bitirilebilir. Geleceğin geri kalanının dayandığı şey. Yalnızca iki saatlik aralığı hedefleyen bir plan ikisini de kaçırırdı.
3/8
Eylemler
A, B’yi yapmayı kolaylaştırır mı?
Gecikmeler için ne yapmalıyız, önce ne?
Kartlar
Depoya bir gece amiri almak
Yükleme alanına bir evrak kontrolü eklemek
Saat 06.00 devri için bir kontrol listesi yazmak
Tarayıcı uygulamasının her saat oturumu kapatmasını önlemek
Geçici sürücüler için teslimat noktası notlarını tarayıcı uygulamasına eklemek
Bir çift
“Bir gece amiri almak”, “yükleme alanına bir evrak kontrolü eklemek” işini yapmayı kolaylaştırır mı? 15 kişiden 14’ü evet dedi: korundu.
Haritanın ortaya koyduğu
Depoya bir gece amiri almak⇝Yükleme alanına bir evrak kontrolü eklemekDepoya bir gece amiri almak⇝Saat 06.00 devri için bir kontrol listesi yazmakTarayıcı uygulamasının her saat oturumu kapatmasını önlemek⇝Geçici sürücüler için teslimat noktası notlarını tarayıcı uygulamasına eklemek
Ilk yapılacak eylemler: Depoya bir gece amiri almak · Tarayıcı uygulamasının her saat oturumu kapatmasını önlemek. Hangi eylemlerin diğerlerini kolaylaştırdığı; hangisinin en önemli olduğundan farklı bir soru. Çoğu kişinin ilk andığı evrak kontrolü; harita ise onu mümkün kılan kişiyle başlamayı söylüyor.
4/8
Sıralı adımlar
A, B’den önce yapılmalı mı?
Tüm rotaları mesafe yerine durak sayısına göre planlamaya nasıl geçiririz?
Kartlar
Bir ay boyunca durak durak süreleri kaydetmek
Bir vardiyada kaç durak bitirilebileceği konusunda anlaşmak
Rota şablonlarını yeniden oluşturmak
Sevkiyat görevlilerini yeni şablonlar konusunda eğitmek
Yeni rotaları iki araçta denemek
Tüm rotaları yeni düzene geçirmek
Bir çift
“Sevkiyat görevlilerini eğitmek”, “yeni rotaları iki araçta denemek” adımından önce yapılmalı mı? 15 kişiden 3’ü evet, 12’si hayır dedi: böyle bir sıra yok.
Haritanın ortaya koyduğu
Bir ay boyunca durak durak süreleri kaydetmek⇒Bir vardiyada kaç durak bitirilebileceği konusunda anlaşmakBir vardiyada kaç durak bitirilebileceği konusunda anlaşmak⇒Rota şablonlarını yeniden oluşturmakRota şablonlarını yeniden oluşturmak⇒Sevkiyat görevlilerini yeni şablonlar konusunda eğitmekRota şablonlarını yeniden oluşturmak⇒Yeni rotaları iki araçta denemekSevkiyat görevlilerini yeni şablonlar konusunda eğitmek⇒Tüm rotaları yeni düzene geçirmekYeni rotaları iki araçta denemek⇒Tüm rotaları yeni düzene geçirmek
Ilk adımlar: Bir ay boyunca durak durak süreleri kaydetmek. Nereden başlanacağı. Bir hayır, bir evet kadar işe yarar: eğitim ve iki araçlık deneme yan yana yürüyebilir.
5/8
İddialar ve gerekçeler
A, B’yi kabul etmek için bir gerekçe verir mi?
Sevkiyat 06.00 yerine 07.00’de mi başlamalı?
Kartlar
Saat 07.00’de başlamak geç teslimatları azaltır
Geç kalan yüklerin çoğu depodan 06.30’dan önce çıktı
İlk yüklerin evrakını bir gece vardiyasının sonunda tek bir kişi kontrol ediyor
Saat 07.00’de başlamak ilk araçları okul trafiğine sokar
Saat 07.00’de başlamak gecikmeyi yalnızca okul trafiğine taşır
Bir çift
“Geç kalan yüklerin çoğu depodan 06.30’dan önce çıktı”, “saat 07.00’de başlamak geç teslimatları azaltır” iddiasını kabul etmek için bir gerekçe verir mi? 15 kişiden 12’si evet dedi: korundu.
Haritanın ortaya koyduğu
İlk yüklerin evrakını bir gece vardiyasının sonunda tek bir kişi kontrol ediyor↠Geç kalan yüklerin çoğu depodan 06.30’dan önce çıktıGeç kalan yüklerin çoğu depodan 06.30’dan önce çıktı↠Saat 07.00’de başlamak geç teslimatları azaltırSaat 07.00’de başlamak ilk araçları okul trafiğine sokar↠Saat 07.00’de başlamak gecikmeyi yalnızca okul trafiğine taşır
Öncüller: İlk yüklerin evrakını bir gece vardiyasının sonunda tek bir kişi kontrol ediyor · Saat 07.00’de başlamak ilk araçları okul trafiğine sokar. Her tarafın neye dayandığı. İtiraz kendi gerekçesi olan ayrı bir iddia ve harita bir kazanan seçmiyor. Burada 07.00 lehindeki argüman evraka dayanıyor; bu da evrak işini düzeltmek için bir gerekçe.
6/8
Kanıtlar
A, B’nin kanıtı mıdır?
Gecikmelerin nerede başladığı hakkında gerçekten ne biliyoruz?
Kartlar
Geç teslimatların %38’i depodan zaten geç çıkmıştı (sevkiyat kaydı, Mart–Mayıs)
Erken rotalar yolda sonrakilerden daha fazla zaman kaybetmedi (araç takibi)
Erken yüklerin 9’da 1’i evrak hatasıyla geri döndü, sonrakilerde bu oran 40’ta 1 (iade masası)
Erken rotalarda zaman depoda kaybediliyor, yolda değil (sevkiyat kaydı ve araç takibi)
Bir çift
“Erken rotalar yolda sonrakilerden daha fazla zaman kaybetmedi”, “erken rotalarda zaman depoda kaybediliyor” iddiasının kanıtı mıdır? 15 kişiden 13’ü evet dedi: korundu.
Haritanın ortaya koyduğu
Geç teslimatların %38’i depodan zaten geç çıkmıştı (sevkiyat kaydı, Mart–Mayıs)↦Erken rotalarda zaman depoda kaybediliyor, yolda değil (sevkiyat kaydı ve araç takibi)Erken rotalar yolda sonrakilerden daha fazla zaman kaybetmedi (araç takibi)↦Erken rotalarda zaman depoda kaybediliyor, yolda değil (sevkiyat kaydı ve araç takibi)Erken yüklerin 9’da 1’i evrak hatasıyla geri döndü, sonrakilerde bu oran 40’ta 1 (iade masası)↦Erken rotalarda zaman depoda kaybediliyor, yolda değil (sevkiyat kaydı ve araç takibi)
Dayanak bulgular: Geç teslimatların %38’i depodan zaten geç çıkmıştı (sevkiyat kaydı, Mart–Mayıs) · Erken rotalar yolda sonrakilerden daha fazla zaman kaybetmedi (araç takibi) · Erken yüklerin 9’da 1’i evrak hatasıyla geri döndü, sonrakilerde bu oran 40’ta 1 (iade masası). Sonucun dayandığı bulgular, her biri kaynağıyla. Sevkiyat kaydı yanlış çıkarsa okuyucu onunla birlikte neyin çöktüğünü görebilir.
7/8
Seçenekleri tartma
A’yı karşılamak, B’yi karşılamaya yardım eder mi?
Depo hangi rota planlama sistemini seçmeli?
Kartlar
Duraklara göre planlar, mesafeye göre değil
Sevkiyat görevlisinin bir rotayı bir dakikadan kısa sürede değiştirmesini sağlar
Sürücülere her durağın teslimat noktası notlarını gösterir
Her rota tek vardiyada bitirilebilir
Bir çift
“Duraklara göre planlar, mesafeye göre değil” ölçütünü karşılamak, “her rota tek vardiyada bitirilebilir” ölçütünü karşılamaya yardım eder mi? 15 kişiden 14’ü evet dedi: korundu.
Haritanın ortaya koyduğu
Duraklara göre planlar, mesafeye göre değil↪Her rota tek vardiyada bitirilebilirSevkiyat görevlisinin bir rotayı bir dakikadan kısa sürede değiştirmesini sağlar↪Her rota tek vardiyada bitirilebilirSürücülere her durağın teslimat noktası notlarını gösterir↪Her rota tek vardiyada bitirilebilir
Değerlendirme ölçütleri: Duraklara göre planlar, mesafeye göre değil · Sevkiyat görevlisinin bir rotayı bir dakikadan kısa sürede değiştirmesini sağlar · Sürücülere her durağın teslimat noktası notlarını gösterir. Neye göre değerlendirileceği, kimse bir ürünü savunmadan önce belirleniyor. Ardından üç sistem bu üç ölçüte göre kare kare değerlendiriliyor: mevcut planlayıcı hiçbirini karşılamıyor, durak tabanlı bir planlayıcı ilk ikisini, sürücü uygulaması olan bir planlayıcı ise üçünü de.
8/8
Öncelikler
A, B’den daha mı önemli?
Müşterilerimiz için en önemli teslimat sorunları hangileri?
Kartlar
Kimse müşteriyi teslimatın gecikeceği konusunda uyarmıyor
Teslimat zaman aralığını kaçırıyor
Ürünler hasarlı geliyor
Sürücü yanlış girişe gidiyor
Bir çift
“Ürünler hasarlı geliyor”, “kimse müşteriyi uyarmıyor” sorunundan daha mı önemli? 15 kişiden 9’u evet, 6’sı hayır dedi: hiçbir taraf 12’ye ulaşmadı, bu yüzden kayıtlarda bölünmüş olarak kalıyor.
Haritanın ortaya koyduğu
Kimse müşteriyi teslimatın gecikeceği konusunda uyarmıyor≻Teslimat zaman aralığını kaçırıyorTeslimat zaman aralığını kaçırıyor≻Sürücü yanlış girişe gidiyorÜrünler hasarlı geliyor≻Sürücü yanlış girişe gidiyor
En yüksek öncelikler: Kimse müşteriyi teslimatın gecikeceği konusunda uyarmıyor · Ürünler hasarlı geliyor. Sıralar; nedenleri bulmaz. Müşteriler uyarılmamayı gecikmenin kendisinden daha çok dert etti; uyarının neden yapılmadığını ise ancak bir kök neden odası bulabilir.
Sekiz oda, tek sorun
Bu odaların hiçbiri bir diğerinin yerini tutamazdı. Kök neden odası neyin neye yol açtığını, öncelikler odası müşterilerin ne hissettiğini, kanıt odası neyin bilindiğini, eylemler odası nereden başlanacağını buldu. Aynı soruda aynı biçimdeki odalar haritalarını tek haritada birleştirir; farklı biçimlerin haritaları ayrı tutulur, çünkü okları farklı anlamlara gelir.