Ejemplos de diálogo estructurado: un problema en ocho formatos
Una operación regional de reparto llega tarde con demasiada frecuencia. Aquí ocho salas abordan ese único problema, cada una en un formato distinto, de modo que cada una mira una cara diferente: qué causa qué, a qué aspirar, qué hacer primero, en qué orden, si un argumento se sostiene, qué muestran las pruebas, qué sistema elegir y qué es lo que más importa a los clientes.
El método no cambia. Quince personas de la operación escriben una idea por tarjeta, luego juzgan las tarjetas par a par, y un vínculo se conserva cuando 12 de los 15 están de acuerdo, tres cuartos. Lo que cambia es qué es una tarjeta y qué pregunta cada par. Cada ejemplo se reduce a un puñado de tarjetas.
1/8
Obstáculos
¿A influye significativamente en B?
¿Qué está provocando los retrasos en las entregas en toda la región?
Tarjetas
Las cargas se despachan antes de revisar la documentación
Los formularios de aduanas los rellena el mostrador equivocado
Los conductores reciben rutas que no pueden terminar
Las entregas llegan tarde
Un par
¿«Las cargas se despachan antes de revisar la documentación» influye significativamente en «los conductores reciben rutas que no pueden terminar»? 12 de 15 dijeron que sí: se conserva.
Lo que encontró el mapa
Las cargas se despachan antes de revisar la documentación→Los conductores reciben rutas que no pueden terminarLos conductores reciben rutas que no pueden terminar→Las entregas llegan tardeLos formularios de aduanas los rellena el mostrador equivocado→Las entregas llegan tarde
Causas raíz: Las cargas se despachan antes de revisar la documentación · Los formularios de aduanas los rellena el mostrador equivocado. Lo que una acción debe mover. El síntoma que todos pusieron en primer lugar está por encima de ambas. El ejemplo completo tiene las siete etapas y el mapa entero.
2/8
Un futuro
¿A ayudaría a lograr B?
¿Cómo serían, dentro de un año, unas entregas que llegan cuando se prometió?
Tarjetas
En el cambio de turno nunca se pierde un problema abierto
Cada carga sale con la documentación revisada
Cada ruta se puede terminar en un turno
Los clientes reciben una franja de dos horas en la que pueden confiar
Un par
¿«Cada carga sale con la documentación revisada» ayudaría a lograr «los clientes reciben una franja de dos horas en la que pueden confiar»? 13 de 15 dijeron que sí: se conserva.
Lo que encontró el mapa
En el cambio de turno nunca se pierde un problema abierto⇢Cada carga sale con la documentación revisadaCada carga sale con la documentación revisada⇢Los clientes reciben una franja de dos horas en la que pueden confiarCada ruta se puede terminar en un turno⇢Los clientes reciben una franja de dos horas en la que pueden confiar
Bases: En el cambio de turno nunca se pierde un problema abierto · Cada ruta se puede terminar en un turno. Aquello en lo que se apoya el resto del futuro. Un plan centrado solo en la franja de dos horas pasaría por alto ambas cosas.
3/8
Acciones
¿A haría más fácil llevar a cabo B?
¿Qué hacemos con los retrasos, y qué primero?
Tarjetas
Contratar a un supervisor nocturno para el almacén
Añadir una revisión de documentación en el muelle de carga
Redactar una lista de comprobación para el relevo de las 6:00
Evitar que la app del escáner cierre la sesión cada hora
Poner las notas de cada sitio en la app del escáner para los conductores de agencia
Un par
¿«Contratar a un supervisor nocturno» haría más fácil llevar a cabo «añadir una revisión de documentación en el muelle de carga»? 14 de 15 dijeron que sí: se conserva.
Lo que encontró el mapa
Contratar a un supervisor nocturno para el almacén⇝Añadir una revisión de documentación en el muelle de cargaContratar a un supervisor nocturno para el almacén⇝Redactar una lista de comprobación para el relevo de las 6:00Evitar que la app del escáner cierre la sesión cada hora⇝Poner las notas de cada sitio en la app del escáner para los conductores de agencia
Acciones por las que empezar: Contratar a un supervisor nocturno para el almacén · Evitar que la app del escáner cierre la sesión cada hora. Qué acciones facilitan las demás, una pregunta distinta de cuál importa más. La revisión de documentación es la que casi todos nombran primero; el mapa dice que hay que empezar por la persona que la hace posible.
4/8
Pasos en orden
¿A debe hacerse antes que B?
¿Cómo pasamos todas las rutas a planificarse por paradas en lugar de por distancia?
Tarjetas
Registrar durante un mes los tiempos parada por parada
Acordar cuántas paradas puede completar un turno
Rehacer las plantillas de rutas
Formar a los planificadores en las nuevas plantillas
Probar las nuevas rutas en dos furgonetas
Cambiar todas las rutas
Un par
¿«Formar a los planificadores» debe hacerse antes que «probar las nuevas rutas en dos furgonetas»? 3 de 15 dijeron que sí, 12 que no: no hay tal orden.
Lo que encontró el mapa
Registrar durante un mes los tiempos parada por parada⇒Acordar cuántas paradas puede completar un turnoAcordar cuántas paradas puede completar un turno⇒Rehacer las plantillas de rutasRehacer las plantillas de rutas⇒Formar a los planificadores en las nuevas plantillasRehacer las plantillas de rutas⇒Probar las nuevas rutas en dos furgonetasFormar a los planificadores en las nuevas plantillas⇒Cambiar todas las rutasProbar las nuevas rutas en dos furgonetas⇒Cambiar todas las rutas
Primeros pasos: Registrar durante un mes los tiempos parada por parada. Por dónde empezar. Un no es tan útil como un sí: la formación y la prueba con dos furgonetas pueden ir en paralelo.
5/8
Afirmaciones y razones
¿A da una razón para aceptar B?
¿Deberían empezar las salidas a las 7:00 en vez de a las 6:00?
Tarjetas
Empezar a las 7:00 reduciría las entregas tardías
La mayoría de las cargas que llegaron tarde salieron del almacén antes de las 6:30
La documentación de las primeras cargas la revisa una sola persona al final de un turno de noche
Empezar a las 7:00 metería las primeras furgonetas en el tráfico escolar
Empezar a las 7:00 solo trasladaría el retraso al tráfico escolar
Un par
¿«La mayoría de las cargas que llegaron tarde salieron del almacén antes de las 6:30» da una razón para aceptar «empezar a las 7:00 reduciría las entregas tardías»? 12 de 15 dijeron que sí: se conserva.
Lo que encontró el mapa
La documentación de las primeras cargas la revisa una sola persona al final de un turno de noche↠La mayoría de las cargas que llegaron tarde salieron del almacén antes de las 6:30La mayoría de las cargas que llegaron tarde salieron del almacén antes de las 6:30↠Empezar a las 7:00 reduciría las entregas tardíasEmpezar a las 7:00 metería las primeras furgonetas en el tráfico escolar↠Empezar a las 7:00 solo trasladaría el retraso al tráfico escolar
Premisas: La documentación de las primeras cargas la revisa una sola persona al final de un turno de noche · Empezar a las 7:00 metería las primeras furgonetas en el tráfico escolar. En qué se apoya cada lado. La objeción es una afirmación por sí misma, con su propia razón, y el mapa no elige ganador. Aquí el argumento a favor de las 7:00 descansa en la documentación, lo que es una razón para arreglar la documentación.
6/8
Pruebas
¿A es una prueba de B?
¿Qué sabemos de verdad sobre dónde empiezan los retrasos?
Tarjetas
Las entregas tardías salieron tarde del almacén en el 38 % de los casos (registro de salidas, de marzo a mayo)
Las rutas tempranas no perdieron más tiempo en la carretera que las posteriores (seguimiento de furgonetas)
1 de cada 9 cargas tempranas volvió con un error de documentación, frente a 1 de cada 40 de las posteriores (mostrador de devoluciones)
En las rutas tempranas el tiempo se pierde en el almacén, no en la carretera (registro de salidas y seguimiento de furgonetas)
Un par
¿«Las rutas tempranas no perdieron más tiempo en la carretera que las posteriores» es una prueba de «en las rutas tempranas el tiempo se pierde en el almacén»? 13 de 15 dijeron que sí: se conserva.
Lo que encontró el mapa
Las entregas tardías salieron tarde del almacén en el 38 % de los casos (registro de salidas, de marzo a mayo)↦En las rutas tempranas el tiempo se pierde en el almacén, no en la carretera (registro de salidas y seguimiento de furgonetas)Las rutas tempranas no perdieron más tiempo en la carretera que las posteriores (seguimiento de furgonetas)↦En las rutas tempranas el tiempo se pierde en el almacén, no en la carretera (registro de salidas y seguimiento de furgonetas)1 de cada 9 cargas tempranas volvió con un error de documentación, frente a 1 de cada 40 de las posteriores (mostrador de devoluciones)↦En las rutas tempranas el tiempo se pierde en el almacén, no en la carretera (registro de salidas y seguimiento de furgonetas)
Hallazgos de base: Las entregas tardías salieron tarde del almacén en el 38 % de los casos (registro de salidas, de marzo a mayo) · Las rutas tempranas no perdieron más tiempo en la carretera que las posteriores (seguimiento de furgonetas) · 1 de cada 9 cargas tempranas volvió con un error de documentación, frente a 1 de cada 40 de las posteriores (mostrador de devoluciones). Los hallazgos en los que se apoya la conclusión, cada uno con su fuente. Si el registro de salidas resulta estar mal, quien lea puede ver qué cae con él.
7/8
Sopesar opciones
¿Cumplir A ayudaría a cumplir B?
¿Qué sistema de planificación de rutas debería elegir el almacén?
Tarjetas
Planifica por paradas, no por distancia
Permite a un planificador cambiar una ruta en menos de un minuto
Muestra a los conductores las notas de cada parada
Cada ruta se puede terminar en un turno
Un par
¿Cumplir «planifica por paradas, no por distancia» ayudaría a cumplir «cada ruta se puede terminar en un turno»? 14 de 15 dijeron que sí: se conserva.
Lo que encontró el mapa
Planifica por paradas, no por distancia↪Cada ruta se puede terminar en un turnoPermite a un planificador cambiar una ruta en menos de un minuto↪Cada ruta se puede terminar en un turnoMuestra a los conductores las notas de cada parada↪Cada ruta se puede terminar en un turno
Criterios para juzgar: Planifica por paradas, no por distancia · Permite a un planificador cambiar una ruta en menos de un minuto · Muestra a los conductores las notas de cada parada. Con qué juzgar, decidido antes de que nadie defienda un producto. Después se juzgan tres sistemas frente a esos tres criterios, casilla por casilla: el sistema actual no cumple ninguno, un sistema por paradas los dos primeros, y uno con app para conductores los tres.
8/8
Prioridades
¿A importa más que B?
¿Qué problemas de entrega importan más a nuestros clientes?
Tarjetas
Nadie avisa al cliente de que la entrega llegará tarde
La entrega no llega dentro de su franja
La mercancía llega dañada
El conductor va a la entrada equivocada
Un par
¿«La mercancía llega dañada» importa más que «nadie avisa al cliente»? 9 de 15 dijeron que sí, 6 que no: ningún lado llegó a 12, así que queda registrado como dividido.
Lo que encontró el mapa
Nadie avisa al cliente de que la entrega llegará tarde≻La entrega no llega dentro de su franjaLa entrega no llega dentro de su franja≻El conductor va a la entrada equivocadaLa mercancía llega dañada≻El conductor va a la entrada equivocada
Prioridades principales: Nadie avisa al cliente de que la entrega llegará tarde · La mercancía llega dañada. Ordena por importancia; no encuentra causas. A los clientes les molestó más que no se les avisara que el propio retraso, y el aviso falla por razones que solo una sala de causas raíz encontraría.
Ocho salas, un problema
Ninguna de estas salas podría sustituir a otra. La sala de causas raíz encontró qué causa qué; la de prioridades, lo que sienten los clientes; la de pruebas, lo que se sabe; la de acciones, por dónde empezar. Las salas de un mismo formato sobre una misma pregunta funden sus mapas en uno; los mapas de formatos distintos se mantienen separados, porque sus flechas significan cosas distintas.