یک شبکهٔ تحویل منطقه‌ای زیادی دیر می‌رسد. اینجا هشت اتاق همان یک مسئله را برمی‌دارند، هر کدام با ساختن نوع دیگری از نقشه، پس هر کدام به سویه‌ای دیگر از آن نگاه می‌کنند: چه چیزی علت چیست، به چه نشانه برویم، اول چه کنیم، به چه ترتیبی، آیا استدلالی می‌ایستد، شواهد چه نشان می‌دهد، کدام سامانه را برگزینیم و چه چیزی برای مشتریان از همه مهم‌تر است.
روش تغییر نمی‌کند. پانزده نفر از همان مجموعه روی هر کارت یک ایده می‌نویسند، سپس کارت‌ها را هر بار یک جفت داوری می‌کنند، و پیوند وقتی می‌ماند که 12 از 15، یعنی سه‌چهارم، هم‌نظر باشند. آنچه تغییر می‌کند این است که کارت چیست و هر جفت چه می‌پرسد. هر نمونه به مشتی کارت کوتاه شده است.
عامل تأخیر تحویل‌ها در سراسر منطقه چیست؟
آیا «بارها پیش از وارسی کاغذها راهی می‌شوند» بر «به راننده‌ها مسیرهایی می‌رسد که نمی‌توانند تمام کنند» اثر چشمگیری می‌گذارد؟ 12 از 15 گفتند بله: ماند.
علت‌های ریشه‌ای: بارها پیش از وارسی کاغذها راهی می‌شوند · فرم‌های گمرک را میز اشتباهی پر می‌کند. آنچه اقدام باید تکانش دهد. نشانه‌ای که همه اول نشاندند بالای هر دو نشسته است. نمونهٔ کامل هر هفت مرحله و کل نقشه را دارد.
تحویل‌هایی که سر وعده می‌رسند، یک سال دیگر، چه شکلی‌اند؟
آیا «هر بار با کاغذهای وارسی‌شده می‌رود» به دستیابی به «مشتریان بازهٔ دوساعته‌ای می‌گیرند که می‌شود به آن اعتماد کرد» کمک می‌کند؟ 13 از 15 گفتند بله: ماند.
پایه‌ها: تحویل‌وتحول شیفت هیچ مشکل بازی را گم نمی‌کند · هر مسیر در یک شیفت تمام‌شدنی است. آنچه باقی آینده بر آن ایستاده است. برنامه‌ای که فقط بازهٔ دوساعته را نشانه برود هر دو را از دست می‌داد.
دربارهٔ تأخیرها چه باید بکنیم، و اول چه؟
آیا «گرفتن سرپرست شب» انجام «افزودن وارسی کاغذها در سکوی بارگیری» را آسان‌تر می‌کند؟ 14 از 15 گفتند بله: ماند.
اقدام‌هایی که باید اول کرد: برای انبار سرپرست شب بگیرید · جلوی بیرون افتادن ساعتی برنامهٔ اسکنر را بگیرید. کدام اقدام‌ها بقیه را آسان‌تر می‌کنند، پرسشی جدا از اینکه کدام از همه مهم‌تر است. وارسی کاغذها همان است که بیشتر مردم اول نام می‌برند؛ نقشه می‌گوید از آدمی شروع کنید که آن را ممکن می‌کند.
چطور همهٔ مسیرها را به برنامه‌ریزی بر پایهٔ توقف به‌جای مسافت ببریم؟
آیا «آموزش اعزام‌کننده‌ها» باید پیش از «امتحان مسیرهای نو روی دو ون» انجام شود؟ 3 از 15 گفتند بله، 12 نه: چنین ترتیبی نیست.
گام‌های نخست: یک ماه زمان‌ها را توقف‌به‌توقف ثبت کنید. از کجا شروع کنیم. «نه» همان‌قدر سودمند است که «بله»: آموزش و آزمایش دو ون می‌توانند کنار هم پیش بروند.
اعزام به‌جای 6 صبح از 7 صبح آغاز شود؟
آیا «بیشتر بارهای دیررسیده پیش از 6:30 از انبار رفته‌اند» دلیلی برای پذیرفتن «شروع ساعت 7 صبح تحویل‌های دیر را کم می‌کرد» می‌دهد؟ 12 از 15 گفتند بله: ماند.
پیش‌فرض‌ها: کاغذهای نخستین بارها را یک نفر در پایان شیفت شب وارسی می‌کند · شروع ساعت 7 صبح نخستین ون‌ها را به شلوغی مدرسه‌ها می‌فرستاد. هر طرف بر چه ایستاده است. اعتراض خودش ادعایی است با دلیل خودش، و نقشه برنده‌ای برنمی‌گزیند. اینجا دفاع از 7 صبح بر کاغذها ایستاده است، که خود دلیلی است برای درست کردن کاغذها.
به‌راستی درباره‌ی اینکه تأخیرها از کجا شروع می‌شوند چه می‌دانیم؟
آیا «مسیرهای زودهنگام در راه زمانی بیش از مسیرهای دیرتر از دست ندادند» شاهدی است برای «در مسیرهای زودهنگام زمان در انبار از دست می‌رود»؟ 13 از 15 گفتند بله: ماند.
یافته‌های پایه: در 38٪ موردها تحویل‌های دیر، دیر از انبار رفته‌اند (دفتر اعزام، مارس تا مه) · مسیرهای زودهنگام در راه زمانی بیش از مسیرهای دیرتر از دست ندادند (ردیابی ون‌ها) · از هر 9 بار زودهنگام یکی با خطای کاغذی برگشت، در برابر یکی از هر 40 بار دیرتر (میز برگشتی‌ها). یافته‌هایی که نتیجه بر آن‌ها ایستاده است، هر کدام با منبعش. اگر دفتر اعزام غلط از آب درآید، خواننده می‌بیند چه با آن می‌افتد.
انبار کدام سامانهٔ برنامه‌ریزی مسیر را برگزیند؟
آیا برآوردن «بر پایهٔ توقف برنامه می‌ریزد، نه مسافت» به برآوردن «هر مسیر در یک شیفت تمام‌شدنی است» کمک می‌کند؟ 14 از 15 گفتند بله: ماند.
معیارهای داوری: بر پایهٔ توقف برنامه می‌ریزد، نه مسافت · می‌گذارد اعزام‌کننده مسیر را در کمتر از یک دقیقه عوض کند · یادداشت‌های محل هر توقف را به راننده‌ها نشان می‌دهد. با چه داوری کنیم، قطعی‌شده پیش از آنکه کسی از محصولی دفاع کند. سپس سه سامانه در برابر همان سه معیار، خانه‌به‌خانه، داوری می‌شوند: برنامه‌ریز کنونی هیچ‌کدام را برآورده نمی‌کند، برنامه‌ریز توقف‌محور دو تای اول را، و برنامه‌ریز با اپ راننده هر سه را.
کدام مشکل‌های تحویل برای مشتریان ما از همه مهم‌ترند؟
آیا «کالا آسیب‌دیده می‌رسد» از «هیچ‌کس به مشتری خبر نمی‌دهد» مهم‌تر است؟ 9 از 15 گفتند بله، 6 نه: هیچ طرفی به 12 نرسید، پس در سند به‌صورت دودسته می‌ماند.
اولویت‌های اصلی: هیچ‌کس به مشتری خبر نمی‌دهد که تحویل دیر خواهد شد · کالا آسیب‌دیده می‌رسد. رتبه می‌دهد؛ علت پیدا نمی‌کند. برای مشتریان خبر نگرفتن از خودِ دیر رسیدن گران‌تر بود، و خبر دادن به دلایلی می‌لنگد که فقط اتاق علت ریشه‌ای می‌یافت.
هیچ‌کدام از این اتاق‌ها نمی‌توانست جای دیگری بنشیند. اتاق علت ریشه‌ای یافت چه چیزی علت چیست، اتاق اولویت‌ها اینکه مشتریان چه حس می‌کنند، اتاق شواهد اینکه چه می‌دانیم، اتاق اقدام‌ها اینکه از کجا شروع کنیم. اتاق‌هایی که بر یک پرسش یک نوع نقشه می‌سازند نقشه‌هایشان را در یک نقشه ادغام می‌کنند؛ نوع‌های مختلف نقشه جدا نگه داشته می‌شوند، چون پیکان‌هایشان معناهای متفاوتی دارند.
یافتهٔ اتاق تمام‌شده، ورودی آغازین نوع دیگری از نقشه است. پس همین که نقشه‌اش قطعی شد، اتاق دورهای بعدی‌ای را پیشنهاد می‌دهد که نوع نقشه‌اش می‌تواند به آن‌ها بسپارد، هر کدام با پرسشی که از یافته‌هایش از پیش قاب‌بندی شده. گرداننده پرسش را ویرایش می‌کند و دور را باز می‌کند: اتاقی تازه که نوع بعدی نقشه را می‌سازد، با همهٔ اعضای اتاق نخست که از پیش پذیرفته‌اند و با آنچه منتقل می‌شود روی دیوارش یا کنارش. دور از اتاق نخست سریع‌تر است، چون از آنچه اتاق پیشین قطعی کرد آغاز می‌کند: کسی نمی‌پیوندد، پرسش قاب‌بندی شده، کارت‌های منتقل‌شده از پیش توضیح دارند و مرحله‌ای که کاری در آن نمانده، شفاف‌سازی یا دسته‌بندی، بی‌درنگ بسته می‌شود. جفت‌ها از نو داوری می‌شوند، چون پرسش تازه همین است. پس از یک دور می‌تواند دور دیگری بیاید، و کل زنجیره از اتاق نخستش خوانده می‌شود.
در این مسئله خط چنین می‌رفت: اتاق اولویت‌ها «هیچ‌کس به مشتری خبر نمی‌دهد» را به‌عنوان پرسش به اتاق علت ریشه‌ای می‌سپارد؛ اتاق علت ریشه‌ای دو علت ریشه‌ای‌اش را به اتاق اقدام‌ها می‌سپارد، با اقدام‌هایی که تکانشان دادند از پیش روی دیوار؛ اتاق اقدام‌ها «گرفتن سرپرست شب» را به‌عنوان هدف به اتاق گام‌ها می‌سپارد. چهار دور، یک مسئله، و آدم‌ها هیچ‌وقت دوباره نمی‌پیوندند.
دست‌به‌دست‌های دیگر: پایه‌های یک آینده یا اولویت‌های اصلی، معیارهای اتاق سبک‌سنگین کردن می‌شوند؛ جفتی که اتاق علت ریشه‌ای بر سرش دودسته شد، ادعای اتاق ادعاها و دلایل می‌شود، که پیش‌فرض‌هایش را سپس اتاق شواهد می‌آزماید؛ یافته‌های اتاق شواهد همان‌اند که اتاق علت ریشه‌ای از آن‌ها آغاز می‌کند؛ و گام یا اقدامی که گیر می‌کند، پرسش اتاق علت ریشه‌ای تازه‌ای می‌شود: چه چیزی سدش کرده. کارت فقط وقتی به دیوار بعدی برده می‌شود که از پیش جمله‌ای از جنس همان دیوار باشد و همان‌طور داوری شده باشد، مثل اقدام‌هایی که جدول در برابر ریشه‌ها داوری کرد؛ باقی کنار دیوار سنجاق می‌شود و مردم کارتِ از جنس تازه را خودشان می‌نویسند. هر جفت از نو داوری می‌شود.
نمونهٔ علت ریشه‌ای · قالب‌های هم‌اندیشی، به تصویر کشیده · روش کار