Esempi di dialogo strutturato: un problema in otto formati
Un servizio di consegne regionale è in ritardo troppo spesso. Qui otto stanze affrontano quell’unico problema, ciascuna in un formato diverso, e così ognuna ne guarda un lato diverso: che cosa causa che cosa, a cosa puntare, cosa fare per primo, in che ordine, se un argomento regge, cosa mostrano le prove, quale sistema scegliere e cosa conta di più per i clienti.
Il metodo non cambia. Quindici persone del servizio scrivono un’idea per scheda, poi valutano le schede una coppia alla volta, e un collegamento viene mantenuto quando 12 su 15 sono d’accordo, cioè tre quarti. Cambia che cosa è una scheda e che cosa chiede ogni coppia. Ogni esempio è ridotto a poche schede.
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Ostacoli
A influisce in modo significativo su B?
Che cosa sta causando i ritardi nelle consegne nella regione?
Schede
I carichi vengono spediti prima che i documenti siano controllati
I moduli doganali li compila lo sportello sbagliato
Gli autisti ricevono percorsi che non riescono a completare
Le consegne sono in ritardo
Una coppia
«I carichi vengono spediti prima che i documenti siano controllati» influisce in modo significativo su «gli autisti ricevono percorsi che non riescono a completare»? 12 su 15 hanno detto sì: mantenuto.
Che cosa ha trovato la mappa
I carichi vengono spediti prima che i documenti siano controllati→Gli autisti ricevono percorsi che non riescono a completareGli autisti ricevono percorsi che non riescono a completare→Le consegne sono in ritardoI moduli doganali li compila lo sportello sbagliato→Le consegne sono in ritardo
Cause radice: I carichi vengono spediti prima che i documenti siano controllati · I moduli doganali li compila lo sportello sbagliato. Ciò su cui un’azione deve agire. Il sintomo che tutti hanno messo al primo posto sta sopra entrambe. L’esempio completo ha tutte e sette le fasi e l’intera mappa.
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Un futuro
A aiuterebbe a realizzare B?
Come sarebbero, tra un anno, consegne che arrivano quando promesso?
Schede
Al cambio turno nessun problema aperto va perso
Ogni carico parte con i documenti controllati
Ogni giro si può completare in un turno
I clienti ricevono una fascia di due ore su cui contare
Una coppia
«Ogni carico parte con i documenti controllati» aiuterebbe a realizzare «i clienti ricevono una fascia di due ore su cui contare»? 13 su 15 hanno detto sì: mantenuto.
Che cosa ha trovato la mappa
Al cambio turno nessun problema aperto va perso⇢Ogni carico parte con i documenti controllatiOgni carico parte con i documenti controllati⇢I clienti ricevono una fascia di due ore su cui contareOgni giro si può completare in un turno⇢I clienti ricevono una fascia di due ore su cui contare
Fondamenti: Al cambio turno nessun problema aperto va perso · Ogni giro si può completare in un turno. Ciò su cui poggia il resto del futuro. Un piano mirato solo alla fascia di due ore li mancherebbe entrambi.
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Azioni
A renderebbe più facile fare B?
Che cosa dovremmo fare per i ritardi, e che cosa per primo?
Schede
Assumere un supervisore notturno per il deposito
Aggiungere un controllo dei documenti alla baia di carico
Scrivere una checklist per il cambio turno delle 6:00
Impedire che l’app dello scanner si disconnetta ogni ora
Inserire le note sui siti nell’app dello scanner per gli autisti interinali
Una coppia
«Assumere un supervisore notturno» renderebbe più facile «aggiungere un controllo dei documenti alla baia di carico»? 14 su 15 hanno detto sì: mantenuto.
Che cosa ha trovato la mappa
Assumere un supervisore notturno per il deposito⇝Aggiungere un controllo dei documenti alla baia di caricoAssumere un supervisore notturno per il deposito⇝Scrivere una checklist per il cambio turno delle 6:00Impedire che l’app dello scanner si disconnetta ogni ora⇝Inserire le note sui siti nell’app dello scanner per gli autisti interinali
Azioni da fare per prime: Assumere un supervisore notturno per il deposito · Impedire che l’app dello scanner si disconnetta ogni ora. Quali azioni rendono più facili le altre: una domanda diversa da quale conta di più. Il controllo dei documenti è quello che i più nominano per primo; la mappa dice di cominciare dalla persona che lo rende possibile.
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Passi in ordine
A va fatto prima di B?
Come passiamo tutti i giri a una pianificazione per fermate invece che per distanza?
Schede
Registrare per un mese i tempi fermata per fermata
Concordare quante fermate si possono fare in un turno
Rifare i modelli dei giri
Formare i pianificatori sui nuovi modelli
Provare i nuovi giri su due furgoni
Convertire tutti i giri
Una coppia
«Formare i pianificatori» va fatto prima di «provare i nuovi giri su due furgoni»? 3 su 15 hanno detto sì, 12 no: nessun ordine del genere.
Che cosa ha trovato la mappa
Registrare per un mese i tempi fermata per fermata⇒Concordare quante fermate si possono fare in un turnoConcordare quante fermate si possono fare in un turno⇒Rifare i modelli dei giriRifare i modelli dei giri⇒Formare i pianificatori sui nuovi modelliRifare i modelli dei giri⇒Provare i nuovi giri su due furgoniFormare i pianificatori sui nuovi modelli⇒Convertire tutti i giriProvare i nuovi giri su due furgoni⇒Convertire tutti i giri
Primi passi: Registrare per un mese i tempi fermata per fermata. Da dove cominciare. Un no è utile quanto un sì: la formazione e la prova sui due furgoni possono procedere in parallelo.
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Tesi e ragioni
A dà una ragione per accettare B?
Le partenze dovrebbero iniziare alle 7:00 invece che alle 6:00?
Schede
Partire alle 7:00 ridurrebbe le consegne in ritardo
La maggior parte dei carichi in ritardo ha lasciato il deposito prima delle 6:30
I documenti dei primi carichi li controlla una sola persona a fine turno di notte
Partire alle 7:00 manderebbe i primi furgoni nel traffico dell’ingresso a scuola
Partire alle 7:00 sposterebbe solo il ritardo nel traffico dell’ingresso a scuola
Una coppia
«La maggior parte dei carichi in ritardo ha lasciato il deposito prima delle 6:30» dà una ragione per accettare «partire alle 7:00 ridurrebbe le consegne in ritardo»? 12 su 15 hanno detto sì: mantenuto.
Che cosa ha trovato la mappa
I documenti dei primi carichi li controlla una sola persona a fine turno di notte↠La maggior parte dei carichi in ritardo ha lasciato il deposito prima delle 6:30La maggior parte dei carichi in ritardo ha lasciato il deposito prima delle 6:30↠Partire alle 7:00 ridurrebbe le consegne in ritardoPartire alle 7:00 manderebbe i primi furgoni nel traffico dell’ingresso a scuola↠Partire alle 7:00 sposterebbe solo il ritardo nel traffico dell’ingresso a scuola
Premesse: I documenti dei primi carichi li controlla una sola persona a fine turno di notte · Partire alle 7:00 manderebbe i primi furgoni nel traffico dell’ingresso a scuola. Su che cosa poggia ciascuna parte. L’obiezione è una tesi a sé, con una sua ragione, e la mappa non sceglie un vincitore. Qui la tesi a favore delle 7:00 poggia sui documenti, ed è una ragione per sistemare i documenti.
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Prove
A è una prova per B?
Che cosa sappiamo davvero su dove nascono i ritardi?
Schede
Le consegne in ritardo erano partite in ritardo dal deposito nel 38% dei casi (registro partenze, da marzo a maggio)
I giri del primo mattino non hanno perso su strada più tempo di quelli successivi (tracciamento dei furgoni)
1 carico su 9 del primo mattino è tornato con un errore nei documenti, contro 1 su 40 di quelli successivi (ufficio resi)
Sui giri del primo mattino il tempo si perde al deposito, non su strada (registro partenze e tracciamento dei furgoni)
Una coppia
«I giri del primo mattino non hanno perso su strada più tempo di quelli successivi» è una prova per «sui giri del primo mattino il tempo si perde al deposito»? 13 su 15 hanno detto sì: mantenuto.
Che cosa ha trovato la mappa
Le consegne in ritardo erano partite in ritardo dal deposito nel 38% dei casi (registro partenze, da marzo a maggio)↦Sui giri del primo mattino il tempo si perde al deposito, non su strada (registro partenze e tracciamento dei furgoni)I giri del primo mattino non hanno perso su strada più tempo di quelli successivi (tracciamento dei furgoni)↦Sui giri del primo mattino il tempo si perde al deposito, non su strada (registro partenze e tracciamento dei furgoni)1 carico su 9 del primo mattino è tornato con un errore nei documenti, contro 1 su 40 di quelli successivi (ufficio resi)↦Sui giri del primo mattino il tempo si perde al deposito, non su strada (registro partenze e tracciamento dei furgoni)
Dati di base: Le consegne in ritardo erano partite in ritardo dal deposito nel 38% dei casi (registro partenze, da marzo a maggio) · I giri del primo mattino non hanno perso su strada più tempo di quelli successivi (tracciamento dei furgoni) · 1 carico su 9 del primo mattino è tornato con un errore nei documenti, contro 1 su 40 di quelli successivi (ufficio resi). I dati su cui poggia la conclusione, ciascuno con la sua fonte. Se il registro partenze si rivela sbagliato, chi legge vede che cosa cade con esso.
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Valutare le opzioni
Soddisfare A aiuterebbe a soddisfare B?
Quale sistema di pianificazione dei giri dovrebbe scegliere il deposito?
Schede
Pianifica per fermate, non per distanza
Permette a un pianificatore di cambiare un giro in meno di un minuto
Mostra agli autisti le note sul sito di ogni fermata
Ogni giro si può completare in un turno
Una coppia
Soddisfare «pianifica per fermate, non per distanza» aiuterebbe a soddisfare «ogni giro si può completare in un turno»? 14 su 15 hanno detto sì: mantenuto.
Che cosa ha trovato la mappa
Pianifica per fermate, non per distanza↪Ogni giro si può completare in un turnoPermette a un pianificatore di cambiare un giro in meno di un minuto↪Ogni giro si può completare in un turnoMostra agli autisti le note sul sito di ogni fermata↪Ogni giro si può completare in un turno
Criteri di giudizio: Pianifica per fermate, non per distanza · Permette a un pianificatore di cambiare un giro in meno di un minuto · Mostra agli autisti le note sul sito di ogni fermata. In base a che cosa giudicare, deciso prima che qualcuno difenda un prodotto. Poi tre sistemi vengono valutati rispetto a quei tre criteri, casella per casella: il pianificatore attuale non ne soddisfa nessuno, uno basato sulle fermate i primi due, uno con app per gli autisti tutti e tre.
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Priorità
A conta più di B?
Quali problemi di consegna contano di più per i nostri clienti?
Schede
Nessuno avvisa il cliente che la consegna sarà in ritardo
La consegna esce dalla sua fascia oraria
La merce arriva danneggiata
L’autista va all’ingresso sbagliato
Una coppia
«La merce arriva danneggiata» conta più di «nessuno avvisa il cliente»? 9 su 15 hanno detto sì, 6 no: nessuna delle due parti è arrivata a 12, quindi la coppia resta registrata come divisa.
Che cosa ha trovato la mappa
Nessuno avvisa il cliente che la consegna sarà in ritardo≻La consegna esce dalla sua fascia orariaLa consegna esce dalla sua fascia oraria≻L’autista va all’ingresso sbagliatoLa merce arriva danneggiata≻L’autista va all’ingresso sbagliato
Priorità assolute: Nessuno avvisa il cliente che la consegna sarà in ritardo · La merce arriva danneggiata. Ordina, non trova le cause. Ai clienti pesava più non essere avvisati che il ritardo in sé, e l’avviso manca per ragioni che solo una stanza sulle cause radice troverebbe.
Otto stanze, un problema
Nessuna di queste stanze potrebbe sostituirne un’altra. La stanza sulle cause radice ha trovato che cosa causa che cosa, quella sulle priorità ciò che sentono i clienti, quella sulle prove ciò che si sa, quella sulle azioni da dove cominciare. Le stanze con lo stesso formato sulla stessa domanda fondono le loro mappe in una sola; le mappe di formati diversi restano separate, perché le loro frecce significano cose diverse.