Một đơn vị giao hàng khu vực thường xuyên bị trễ. Ở đây, tám phòng cùng xử lý vấn đề đó, mỗi phòng theo một hình thức khác nhau, nên mỗi phòng nhìn vào một khía cạnh khác: cái gì gây ra cái gì, nên hướng tới điều gì, làm gì trước, theo thứ tự nào, một lập luận có đứng vững không, bằng chứng cho thấy gì, chọn hệ thống nào và điều gì quan trọng nhất với khách hàng.
Phương pháp không đổi. Mười lăm người trong đơn vị viết mỗi ý tưởng lên một thẻ, rồi đánh giá các thẻ theo từng cặp, và một liên kết được giữ lại khi 12 trên 15 người đồng ý, tức ba phần tư. Điều thay đổi là thẻ là gì và mỗi cặp thẻ hỏi điều gì. Mỗi ví dụ được rút gọn còn vài thẻ.
Điều gì đang gây ra tình trạng giao hàng trễ trong toàn khu vực?
Liệu “hàng được xuất đi trước khi giấy tờ được kiểm tra” có ảnh hưởng đáng kể đến “tài xế nhận những tuyến đường không thể chạy hết”? 12 trên 15 người nói có: giữ lại.
Nguyên nhân gốc: Hàng được xuất đi trước khi giấy tờ được kiểm tra · Tờ khai hải quan do sai bộ phận điền. Điều mà một biện pháp phải tác động tới. Triệu chứng mà mọi người xếp đầu tiên nằm trên cả hai. Ví dụ đầy đủ có đủ bảy giai đoạn và toàn bộ bản đồ.
Một năm nữa, những chuyến giao hàng đến đúng như đã hẹn sẽ trông như thế nào?
Liệu “mọi chuyến hàng đều rời kho với giấy tờ đã được kiểm tra” có giúp đạt được “khách hàng nhận được khung giờ hai tiếng đáng tin cậy”? 13 trên 15 người nói có: giữ lại.
Các nền tảng: Không vấn đề nào còn dở bị bỏ sót khi bàn giao ca · Mọi tuyến đều có thể hoàn thành trong một ca. Phần còn lại của tương lai dựa vào đâu. Một kế hoạch chỉ nhắm vào khung giờ hai tiếng sẽ bỏ lỡ cả hai.
Chúng ta nên làm gì với tình trạng chậm trễ, và làm gì trước?
Liệu “tuyển một giám sát ca đêm” có tạo thuận lợi cho việc thực hiện “thêm khâu kiểm tra giấy tờ tại khu xếp hàng”? 14 trên 15 người nói có: giữ lại.
Các biện pháp nên làm trước: Tuyển một giám sát ca đêm cho kho · Khắc phục việc ứng dụng máy quét tự đăng xuất mỗi giờ. Biện pháp nào giúp các biện pháp khác dễ thực hiện hơn, một câu hỏi khác với biện pháp nào quan trọng nhất. Kiểm tra giấy tờ là điều nhiều người nêu đầu tiên; bản đồ lại cho thấy nên bắt đầu từ người giúp việc đó trở nên khả thi.
Làm thế nào để chuyển toàn bộ các tuyến sang lập kế hoạch theo điểm dừng thay vì quãng đường?
Liệu “đào tạo nhân viên điều phối” có phải được làm trước “chạy thử các tuyến mới trên hai xe”? 3 trên 15 người nói có, 12 người nói không: không có thứ tự như vậy.
Các bước đầu tiên: Ghi lại thời gian từng điểm dừng trong một tháng. Bắt đầu từ đâu. Một câu trả lời không cũng hữu ích như có: việc đào tạo và chạy thử trên hai xe có thể tiến hành song song.
Có nên bắt đầu xuất hàng lúc 7 giờ thay vì 6 giờ sáng?
Liệu “phần lớn các chuyến hàng trễ rời kho trước 6 giờ 30” có là lý do để chấp nhận “bắt đầu lúc 7 giờ sẽ giảm số chuyến giao trễ”? 12 trên 15 người nói có: giữ lại.
Các tiền đề: Giấy tờ của những chuyến hàng đầu tiên do một người duy nhất kiểm tra vào cuối ca đêm · Bắt đầu lúc 7 giờ sẽ đẩy những xe đầu tiên vào giờ đưa đón học sinh. Mỗi bên dựa trên điều gì. Ý kiến phản đối cũng là một nhận định riêng, với lý lẽ riêng, và bản đồ không chọn bên thắng. Ở đây, lập luận ủng hộ 7 giờ dựa vào khâu giấy tờ, và đó là lý do để sửa khâu giấy tờ.
Chúng ta thực sự biết gì về nơi sự chậm trễ bắt đầu?
Liệu “các tuyến sớm không mất nhiều thời gian trên đường hơn các tuyến muộn” có là bằng chứng cho “trên các tuyến sớm, thời gian bị mất ở kho”? 13 trên 15 người nói có: giữ lại.
Các phát hiện làm cơ sở: Các chuyến giao trễ đã rời kho muộn trong 38% trường hợp (nhật ký xuất hàng, tháng 3 đến tháng 5) · Các tuyến sớm không mất nhiều thời gian trên đường hơn các tuyến muộn (định vị xe) · 1 trên 9 chuyến hàng sớm bị trả về vì lỗi giấy tờ, so với 1 trên 40 chuyến muộn hơn (bộ phận hàng hoàn). Những phát hiện mà kết luận dựa vào, mỗi phát hiện kèm nguồn. Nếu nhật ký xuất hàng hóa ra sai, người đọc có thể thấy điều gì sụp đổ theo.
Kho nên chọn hệ thống lập kế hoạch tuyến nào?
Liệu việc đáp ứng “lập kế hoạch theo điểm dừng, không theo quãng đường” có giúp đáp ứng “mọi tuyến đều có thể hoàn thành trong một ca”? 14 trên 15 người nói có: giữ lại.
Các tiêu chí để đánh giá: Lập kế hoạch theo điểm dừng, không theo quãng đường · Cho phép nhân viên điều phối đổi tuyến trong chưa đầy một phút · Hiển thị cho tài xế ghi chú địa điểm của từng điểm dừng. Tiêu chí để đánh giá, được chốt trước khi ai đó lên tiếng ủng hộ một sản phẩm. Sau đó ba hệ thống được đánh giá theo ba tiêu chí ấy, từng ô một: phần mềm hiện tại không đáp ứng tiêu chí nào, phần mềm lập kế hoạch theo điểm dừng đáp ứng hai tiêu chí đầu, phần mềm có ứng dụng cho tài xế đáp ứng cả ba.
Những vấn đề giao hàng nào quan trọng nhất với khách hàng của chúng ta?
Liệu “hàng đến nơi bị hư hỏng” có quan trọng hơn “không ai báo trước cho khách hàng”? 9 trên 15 người nói có, 6 người nói không: không bên nào đạt 12, nên kết quả được ghi nhận là hội đồng chia rẽ.
Các ưu tiên hàng đầu: Không ai báo trước cho khách hàng rằng hàng sẽ giao trễ · Hàng đến nơi bị hư hỏng. Nó xếp hạng, không tìm nguyên nhân. Khách hàng khó chịu vì không được báo trước hơn là vì bản thân việc giao trễ, và việc báo trước không diễn ra vì những lý do mà chỉ một phòng nguyên nhân gốc mới tìm ra được.
Không phòng nào có thể thay cho phòng khác. Phòng nguyên nhân gốc tìm ra cái gì gây ra cái gì, phòng thứ tự ưu tiên tìm ra điều khách hàng cảm nhận, phòng bằng chứng tìm ra điều đã biết, phòng biện pháp tìm ra chỗ bắt đầu. Các phòng cùng hình thức trên cùng một câu hỏi gộp bản đồ của mình thành một; bản đồ của các hình thức khác nhau được giữ riêng, vì các mũi tên của chúng mang ý nghĩa khác nhau.
Ví dụ về nguyên nhân gốc · Các hình thức thảo luận, qua hình vẽ · Cách hoạt động