Wenn eine Gruppe auflistet, was falsch läuft, und darüber abstimmt, was am wichtigsten ist, gewinnt fast immer das, was alle sehen können: die Wartezeiten, die Ausfälle, die Beschwerden. Das sind Folgen. Die Ursachen liegen weiter zurück, verteilt auf Menschen, von denen jeder einen anderen Teil gesehen hat.
Mit True Causes findet die ganze Gruppe sie. Alle schreiben Ursachen allein und ohne Namen. Dann beantwortet die Gruppe eine Frage nach der anderen: Beeinflusst diese Ursache jene maßgeblich? Eine Verbindung zählt nur, wenn drei Viertel zustimmen. Heraus kommt eine Landkarte, die tiefsten Ursachen zuerst, auf der jede Uneinigkeit erhalten bleibt.
Es funktioniert für ein Team von zehn Personen oder eine ganze Stadt: Mehrere Gruppen können dieselbe Frage bearbeiten, jede baut ihre eigene Landkarte, und die Landkarten werden zusammengeführt. Die Menschen nehmen vom Handy aus teil, im eigenen Tempo: insgesamt ein paar effektive Stunden, über Tage verteilt oder in einem Zug.