Cuando un grupo enumera lo que va mal y vota qué es lo más importante, casi siempre gana lo que todos ven: los tiempos de espera, los cortes, las quejas. Eso son consecuencias. Las causas están más atrás, repartidas entre personas que vieron cada una una parte distinta.
True Causes permite que todo el grupo las encuentre. Cada persona escribe causas a solas y sin nombre. Después el grupo responde una pregunta cada vez: ¿influye significativamente esta causa en aquella? Un vínculo cuenta solo cuando están de acuerdo tres cuartas partes. El resultado es un mapa, con las causas más profundas primero, en el que se conserva cada desacuerdo.
Funciona para un equipo de diez personas o para una ciudad entera: varios grupos pueden trabajar la misma pregunta, cada uno construye su propio mapa y los mapas se fusionan. La gente participa desde el móvil, a su propio ritmo: unas pocas horas efectivas en total, repartidas en varios días o de una sentada.