Quand un groupe dresse la liste de ce qui ne va pas et vote sur ce qui compte le plus, ce qui l’emporte est presque toujours ce que tout le monde voit : les temps d’attente, les pannes, les plaintes. Ce sont des conséquences. Les causes se trouvent plus en amont, réparties entre des personnes qui en ont chacune vu une partie différente.
True Causes permet à tout le groupe de les trouver. Chacun écrit des causes de son côté, sans nom. Puis le groupe répond à une question à la fois : est-ce que cette cause influence fortement celle-là ? Un lien ne compte que si les trois quarts sont d’accord. Il en ressort une carte, les causes les plus profondes d’abord, où chaque désaccord est conservé.
Cela fonctionne pour une équipe de dix personnes comme pour une ville entière : plusieurs groupes peuvent traiter la même question, chacun construit sa propre carte, et les cartes fusionnent. Chacun participe depuis son téléphone, à son rythme : quelques heures effectives en tout, réparties sur plusieurs jours ou d’une traite.