Quando un gruppo elenca che cosa non va e vota su ciò che conta di più, vince quasi sempre ciò che tutti vedono: i tempi di attesa, i disservizi, le lamentele. Quelle sono conseguenze. Le cause stanno più indietro, sparse tra persone che ne hanno visto ciascuna una parte diversa.
True Causes permette a tutto il gruppo di trovarle. Ognuno scrive le cause da solo e senza nome. Poi il gruppo risponde a una domanda alla volta: questa causa influisce in modo significativo su quella? Un collegamento conta solo quando sono d’accordo tre quarti. Ne esce una mappa, con le cause più profonde per prime e ogni disaccordo conservato.
Funziona per un team di dieci persone o per un’intera città: più gruppi possono affrontare la stessa domanda, ognuno costruisce la propria mappa, e le mappe si uniscono. Le persone partecipano dal telefono, con i propri tempi: poche ore effettive in tutto, distribuite su più giorni o in una sola seduta.