Пример анализе основних узрока
Петнаест људи који раде у регионалној доставној служби и око ње — возачи, диспечери, управник складишта, два купца — одговарају на једно питање. Фазе, шта је свака дала и мапа на крају. Формулације су саме групе, мало скраћене.
ПитањеШта изазива кашњења испорука у региону?
Предлагање → 61 картица. Узорак: товари се отпремају пре него што се провери документација · возачи добијају руте које не могу да заврше · планови рута не узимају у обзир саобраћај у време вожње деце у школу · радио-станице у складишту су на погрешном каналу · термини на платоу се резервишу двапут за исти сат · при примопредаји смена губе се кључни детаљи · царинске обрасце попуњава погрешан шалтер · возачи из агенције никад не виде напомене о локацији · картице за гориво деле се међу возачима · апликација за скенирање одјављује се сваког сата.
Појашњавање → 61 картица, 4 спојене. „При примопредаји се губе кључни детаљи” и „примопредаја у 6 ујутру нема контролну листу” показале су се као једна тврдња. За „руте које не могу да заврше” појашњено је да се мисли на планирана заустављања, а не на време вожње — што је променило са чим су је људи касније повезивали.
Груписање → 7 кластера. Документација и царина · планирање рута · плато и термини · примопредаја и брифинг · опрема и радио-станице · особље из агенције · ограничења на страни купца.
Избор → 15 на ужем избору, 2 преко резервисаног места.
Распршено мишљење 41% — 25 од 61 картице добило је бар једну налепницу, што је уобичајен распон. „Царинске обрасце попуњава погрешан шалтер” није добила ниједну налепницу, али ју је један диспечер номиновао уз податке саме царинарнице о враћеним обрасцима; две особе су се сложиле да је извор релевантан и картица је заузела резервисано место.
Структурирање → 210 парова, 86 постављених питања, 79 решених, 7 спорних.
Остали су изведени. Сви спорни парови тицали су се тога да ли возачи из агенције изазивају остале проблеме или их само трпе; соба се око њих поделила 8–7 и остали су забележени као подељени.
Мапа.
Ниво 4 (симптоми): закаснеле испоруке · пропуштени термини купаца · прековремени рад
Ниво 3: руте које возачи не могу да заврше · двоструко резервисани термини на платоу · апликација за скенирање која одјављује
Ниво 2: планови рута не узимају у обзир саобраћај у време вожње деце у школу · при примопредаји смена губе се детаљи · возачи из агенције никад не виде напомене о локацији
Ниво 1 (основни узроци): товари се отпремају пре него што се провери документација · царинске обрасце попуњава погрешан шалтер
Два основна узрока. Други је била картица са резервисаног места која није добила ниједан глас. Сваки симптом који је соба рангирала највише — закаснеле испоруке, прековремени рад — налази се три нивоа изнад њих. Нико није дошао верујући да је документација проблем; везе, процењене једна по једна, ставиле су је на дно.
Акције → 3 процењене према основним узроцима.
„Провера документације пре отпреме, уз обавезно заустављање” померила је оба основна узрока уз 75%. „Дати возачима из агенције напомене о локацији” није померила ниједан — добра акција, али не акција против основног узрока, и матрица је то показала. „Поправити апликацију за скенирање” повукао је њен аутор чим је мапа показала да је три нивоа горе.
Шта би пронашла сесија пет пута „зашто”: ланац управника складишта, који је ишао од закаснелих испорука до планирања рута и ту се зауставио — ниво 2 ове мапе. Основни узрок у документацији налазио се у глави једног диспечера и у подацима једног цариника, а ниједан аналитичар не би питао ни једног ни другог.
Спроведите истих седам фаза ·
Поређење метода · Исти поступак за било који број група ·
Примери структурисаног дијалога: један проблем у осам формата